O futuro da experiência do cliente

As guerras da Experiência do Usuário já começaram, você não pode perder esta batalha, pois o futuro da experiência do cliente é agora.

O seu cliente é criterioso com o tempo e ele analisa bem como ele o gasta com a sua atenção. Você está economizando o tempo dele ou aproveitando?

Um choque de conveniência alimentada pela tecnologia, mídia de fluxo livre, experimentalismo e distração implacável torna a nossa vida cada vez mais imediatista e nos transformam em pessoas com mais desejos e alta percepção das coisas, ou seja, queremos mais e mais.

Talvez fica mais claro para você um momento que vou citar – enquanto você estava sentado no trânsito, preso dentro de um carro usando seu Smartphone com o waze, whatsApp entre vários outros aplicativos, você viu ao seu redor, viu em seu próprio carro e deduziu: estes são tempos diferentes. Todos ou quase todos conectados, em seu momento íntimo com a segunda tela.

O tráfego de carros e de pessoas se move em um novo fluxo, o do digital e acreditem, todos estão num fluxo maior que é o de rastreamento de dados. Enquanto isso, o mercado conduz novidades, falo do mercado de dados inteligentes, através do que você e quem está ao seu lado, estão sendo observados, através do que estão pesquisando, interagindo, por onde passam e nunca passam, enfim, em tudo.

Você não pode sentar-se no século das Guerras do Customer Experience 21. Tire a bunda da cadeira já! ;0)

Tiros são disparados a cada segundo. De Oslo para Ottawa, de Seattle a Santiago, do Brasil para a Alemanha e assim vai. Não é de admirar, então, que 86% dos líderes empresariais concordam que a experiência do cliente é vital para o sucesso (Harvard Business Review, janeiro de 2017). É tempo para conhecer as regras de engajamento …

A questão fundamental

Quando a atenção é o recurso mais precioso de seu cliente, você está salvando-a ou aproveitando-a?

Em uma Economia da Experiência hiper-competitiva, onde os consumidores estão digitalmente capacitados, e mais ainda sempre sedentos de tempo, há uma escolha fundamental para fazer com a sua estratégia de Experiência do Cliente para que ganhe resultados. A qualquer momento você deve decidir se a oferta da sua marca é um trampolim no caminho para experiências ou se você está fornecendo a própria experiência. Em cada interação com o consumidor você deve se perguntar: a sua marca vai salvar a atenção do cliente ou aproveitá-la?

A resposta a essa pergunta pode mudar ao longo do curso da viagem do cliente, mas o desafio é permanente e constante. Falhas ao salvar ou aproveitar a atenção não são mais aceitas e você vai acabar desperdiçando o tempo do seu cliente e até perdendo-o. E atenção desperdiçada é imperdoável.

Porque é que esta experiência do cliente é tão urgente?

Os clientes de hoje estão além da sorte das estratégias de marketing ou trade, eles muitas vezes sentem que ‘pagar’ para qualquer coisa – com o tempo e atenção – é um custo quase intolerável. E enquanto a pergunta: “sua marca, produto e ou serviço está funcional ou agradável?” É tão antiga como o marketing off em si, é preciso urgente rever valores e equipe. Aqui estão apenas quatro momentos que vou apresentá-los aqui:

• Os modelos de negócios Digitally-supercharged os quais entregarão quase tudo, de comida para bebé com conselhos para a vida on-demand. E uma grande  batalha para maximizar a eficiência das nossas expectativas.

• Os dispositivos conectados (com imagem e reconhecimento de voz e muito mais – embutidos) realmente funcionam. Enquanto isso o aprendizado das máquinas e trilhas de dados massivos capacitam as marcas para melhores decisões em nome do cliente.

• A mudança para o compartilhamento social efêmero via Snapchat e os copiadores de redes sociais estão derramando combustíveis na Economia da Experiência.

• Um coro de marcas com propósitos, grandes e pequenas, com a promessa de cada vez mais entregar um caminho para a auto-realização.

Em resposta às mudanças acima, muitas marcas irão se especializar e querem aproveitar ou salvar a sua atenção. Outros são um híbrido, variando em cada ponto de contato. A verdade essencial para absorver tudo isto? Você deve saber exatamente onde você está nesta dicotomia ou você vai sofrer as consequências.

 

Antes de você ir! Ir! Ir!

Eu gostaria de aproveitar este momento para agradecer-lhe por me dar a sua atenção. Aprecio muito o seu tempo e mais ainda a sua experiência, pois quero cada vez mais torná-la possível e única. Agora vá pegar sua equipe e perguntar-lhes como sua marca pode ser a melhor na apreensão ou salvar a atenção a cada 👏único 👏encontro 👏com o cliente. Seu cliente merece.

Espera … você ainda está aqui?

Você quer gastar mais atenção sobre este assunto? 😉 Então faça Growth comigo!

Growth-se ;0)

Este trabalho só é possível, pois você existe ;0) #growthhacker