Proteger seus relacionamentos com clientes nunca foi tão crítico ou desafiador. Hoje, não importa o tipo de soluções que a sua empresa oferece para os seus clientes potenciais e futuros clientes. Por meio de avaliações on-line, compromissos sociais e relatórios de analistas, eles podem se informar rapidamente sobre os avanços do setor, acompanhando as ofertas em seu espaço e como a sua marca se destaca nesta competição. Além disso, as empresas nunca se sentiram tão à vontade em trocar de soluções com as quais estão insatisfeitas.

O componente essencial não é só mais impulsionar o seu “QI do cliente” – que é o entendimento e a percepção de seus clientes individuais – mas também alinhar sua inovação com as necessidades em evolução de seus clientes é aprender com eles ouvindo-os. Embora este velho ditado pareça simples em conceito, pode ser difícil em execução.

Claro, a maioria das empresas diz que envolve seus clientes por meio de sua equipe de gerenciamento de relacionamento / sucesso de conta / atendimento ao cliente, mas se você não está fazendo as perguntas difíceis para os seus clientes de forma proativa, não está realmente avaliando sua satisfação, acompanhando o estado do relacionamento com o seu cliente ou entendendo a sua verdadeira lealdade ao seu negócio. Em essência, você está ignorando a saúde do seu portfólio.

Uma proposição “insana”

Sem dúvida, pedir diretamente a um cliente para avaliar e classificar seus serviços e soluções é um pensamento assustador para a maioria. Na verdade, todos os executivos com quem já abordei esse tópico, de um provedor de nicho a uma marca global, transmitem medo e dúvidas com os resultados pendentes de uma iniciativa de avaliação de clientes genuínos, com reações como:

“Você pode imaginar o que eles diriam?”

“Isso pode realmente ficar feio :(.”

“Isso é insano #medo.”

Esta é apenas uma amostra das respostas iniciais que os fundadores e executivos deram quando o assunto foi discutido. No entanto, esses tipos de respostas não apenas transmitem um medo (razoável), mas também uma ignorância perigosa. Ignorar o sentimento real e a saúde dos relacionamentos com seus clientes nada mais é do que construir um negócio sem esperança.

Sim, fazer perguntas difíceis aos clientes é uma vantagem competitiva magistral, muito poucas marcas são corajosas o suficiente para assumirem e consistentemente abraçarem esta ação. No entanto, aquelas que fazem isso abraçam isso, não apenas têm a capacidade de provar seu valor e compromisso com seus clientes resolvendo seus problemas, mas também geralmente criam boa vontade em mostrar que realmente se importam com as opiniões de seus clientes. Além disso, a inteligência coletada das avaliações de clientes podem impulsionar a inovação e os avanços diretamente em direção às necessidades e tendências do mercado, em vez de tentar adivinhar os aprimoramentos que você acha que seus clientes podem desejar.

Para entregar efetivamente à sua organização a vantagem de um processo de avaliação do cliente em termos de insight e inovação, você precisa que ele seja construído em cinco princípios gerais. Esses “cinco Cs” servem como base para fornecer informações que podem, em última análise, expandir seus negócios e impulsionar sua inovação.

Candura: No nível mais fundamental, o processo de avaliação do cliente deve ser construído para descobrir o verdadeiro estado do relacionamento com as empresas que você atende. Isso significa não apenas fazer perguntas difíceis e diretas, mas também adotar o feedback, não importa quão negativo possa ser. Cada feedback é uma oportunidade para fortalecer seu relacionamento, independentemente do estado em que se encontra. Solicitar feedback direto e sincero é essencial, caso contrário, é um esforço inútil.

Compromisso: Por mais difícil que um processo de avaliação do cliente possa parecer desde os seus passos iniciais, ter um compromisso em toda a organização é fundamental para o seu sucesso. Lutar contra o retrocesso consistente dos departamentos ou dar um desconto do feedback cria uma tensão que se transfere para as relações com os clientes. Deve-se ressaltar que o processo de avaliação do seu cliente está focado em fortalecer seus relacionamentos com o cliente acima de tudo, que é algo que todos da sua organização devem apoiar.

Conforto: O desafio de obter feedback sincero, mesmo quando você pede, é recebê-lo. Embora existam sempre aqueles clientes que irão disparar com comentários não filtrados em todas as oportunidades, muitos, se não a maioria, não querem criticar negativamente um indivíduo ou equipe que os apoie diretamente. Os gerentes percebem que precisam manter um relacionamento com uma equipe parceira, mesmo quando sua satisfação pode diminuir. É por isso que ter um terceiro independente é muitas vezes crítico para obter um feedback autêntico de uma avaliação do cliente. Isso dá ao cliente um nível de conforto para ser sincero, ao mesmo tempo em que transmite uma credibilidade aprimorada à sua marca, pois você está abraçando esse processo e, ao mesmo tempo, deseja sinceramente o feedback deles.

Correção: Embora solicitar o feedback muitas vezes possa gerar boa vontade imediata, mesmo com clientes que estão desapontados com o seu serviço, nada irá corroer tão bem essa boa vontade, como pedir feedback e depois ignorá-la. É por isso que responder e agir para todas as avaliações é fundamental. Embora a correção de problemas e o atendimento às expectativas devam ser o principal objetivo do processo de avaliação de seus clientes para proteger seu portfólio e preservar sua receita, pode haver dividendos adicionais de clientes que fornecem análises positivas de seus negócios. Esses tipos de avaliações fortes fornecem uma oportunidade ideal para solicitar referências, coletar depoimentos e até mesmo gerar estudos de caso para elevar e expor sua marca para aumentar ainda mais seu portfólio.

Consistência: depois de ter implementado o processo de avaliação do cliente, você verá aprimoramentos nos relacionamentos com seus clientes, à medida que permanecer comprometido com o processo e resolver os problemas descobertos. O componente chave é manter o processo consistente. Embora crie boa vontade e inteligência poderosa para o seu negócio, também estabelece uma expectativa com seus clientes à medida que eles vêm para apreciar e confiar no loop do “feedback” independente o que ele fornece. Isso, então, evolui para um “canal” de inteligência e uma verdadeira vantagem competitiva para o seu negócio.

Marcas que genuinamente escutam e aprendem com seus clientes são aquelas que têm o benefício de entender suas fraquezas para melhorá-las, e também ganham uma força que pode impulsionar sua inovação e reputação. Por mais difícil que seja, desde o início, fazer perguntas difíceis a seus clientes sobre suas soluções e suporte proporcionará uma vantagem competitiva à sua marca como nenhuma outra.

A chave para desenvolver um processo sólido de avaliação do cliente é arraigá-lo na sinceridade, onde os clientes se sentem confortáveis para fornecerem feedback genuíno por meio de um canal independente. Além disso, ter um compromisso de toda a organização para corrigir os problemas que chegam e consistentemente solicitar feedback por meio dessas avaliações ajudará a fortalecer os relacionamentos fracos com os clientes, enquanto proporciona aos clientes mais fortes, uma maior lealdade e até mesmo evangelização para a sua marca. Vamos desde já fazer os 5Cs..