Ao tentar aumentar a receita da sua marca, seu foco não deve ser apenas a aquisição de novos clientes. Concentre seus esforços de marketing em seus clientes existentes para aumentar o ROI. Uma estratégia de marketing de clientes bem-sucedida ajudará você a identificar e vender mais para clientes existentes que se tornarão fontes de receita a longo prazo. Daqui resulta que melhorar suas maneiras de reter seus clientes existentes em 5% pode aumentar seu lucro em até 95%. Além disso, 92% dos consumidores dizem que têm mais probabilidade de confiar nas recomendações de familiares e amigos (clientes existentes) do que em publicidade. Com essa estatística em mente, quais são as cinco maneiras criativas de envolver seus clientes existentes em seus planos de marketing?

USAR E PEDIR O FEEDBACK DO CLIENTE PARA PERSONALIZAR OS ESFORÇOS DE MARKETING DO CLIENTE

Incentivar o feedback do cliente sobre seu produto ou serviço permite que você entenda qual é a voz de seus clientes. Depois de entender as necessidades deles, você pode usar essas informações centradas no cliente para melhorar a lealdade de seus clientes existentes.

Por exemplo, a Telstra, uma empresa de telecomunicações australiana, costumava depender do feedback do cliente para impulsionar o desempenho dos negócios. Seu CEO David Thodey fez da experiência do cliente uma prioridade, fazendo ligações regularmente e priorizou iniciativas que colocam o cliente em primeiro e a marca em segundo. Quando Thodey liderou a Telstra até 2015, o preço das ações da empresa subiu mais de 70%. Desde sua partida, os índices de fidelidade da empresa caíram, pois o foco não está mais na voz do cliente.

Da mesma forma, quando a Mailchimp queria melhorar ainda mais o boletim, eles enviaram uma pequena pesquisa de três perguntas aos clientes atuais para solicitar feedback.

Além disso, a Hyatt incentiva os clientes atuais a obter feedback por meio das hashtags #worldofHyatt e #worldofunderstanding.

A Ultradent, desenvolvedora de produtos odontológicos de alta tecnologia, também adotou a voz do cliente usando a tecnologia para coletar, gerenciar, analisar e agir com base nos comentários dos clientes existentes. Esse sistema permitiu que eles coletassem 40% mais feedback e melhorassem seu ROI.

CONVIDE A SUA BASE ATUAL DO CLIENTE A TER UMA CONVERSAÇÃO COM A SUA MARCA

Segundo a Forrester, as marcas devem conversar com os clientes de maneira natural e autêntica, como faria uma pessoa real, para criar lealdade. Então, como as outras marcas estão usando seus esforços de marketing para ter conversas reais com seus clientes existentes? Marcas como Aerie Club enviam um e-mail de agradecimento aos clientes após a primeira compra e oferecem um produto grátis após a compra de mais cinco itens. Além disso, a Heineken também manteve seus clientes fiéis criando uma campanha social chamada ‘Cidades do Mundo’. Esta campanha ofereceu recomendações exclusivas de eventos, clubes e restaurantes nessa área que ninguém mais poderia experimentar. Todos os seguidores precisavam twittar @wherenext com uma marca geográfica de sua localização e a Heineken respondeu com várias ideias para uma experiência aventureira.

Se os clientes existentes não estiverem mais interessados ​​no seu conteúdo, envie um e-mail para incentivá-los a personalizar seus interesses, como Refind.

A marca de roupas de banho Mimi Hammer também usou o Instagram Stories para criar pesquisas para perguntar aos clientes existentes o tipo de maiô preferido.

Da mesma forma, a Knixwear usou de perguntas para responder às perguntas dos clientes sobre sua nova linha de roupas corporais e compartilhar o que tornou esse novo produto especial.

Além disso, a Keurig, empresa de café em cápsula, aprendeu que o envolvimento com os clientes existentes no momento certo pode levar a um melhor ROI e experiência do cliente. Usando os dados históricos de compras de seus clientes existentes nos últimos dois anos, a Keurig conseguiu prever o momento certo para enviar mensagens de email direcionadas em relação aos seus pods.

ANALISAR CONTEÚDO GERADO PELO USUÁRIO DE CLIENTES EXISTENTES ATRAVÉS DA ANÁLISE DO SENTIMENT

Embora você possa solicitar feedback de seus clientes existentes, eles serão incentivados a oferecer suas opiniões sobre seus negócios a qualquer momento, por qualquer formulário. A análise de sentimentos pode analisar automaticamente análises de produtos, sites de notícias e publicações em mídias sociais e capturar as opiniões de seus clientes. Positivas ou negativas, as opiniões dos clientes são influentes e precisam ser utilizadas da maneira correta.

Por exemplo, a Nike analisou uma série de posts de engajamento de mídia social on-line usando análise de sentimentos antes de lançar sua nova campanha com Colin Kapernick. Este ex-jogador da NFL anteriormente protestou contra a brutalidade policial durante o hino nacional, ajoelhando-se em vez de se levantar. Quando a Nike criou essa campanha, eles sabiam que isso incomodaria muitos americanos patrióticos, mas não se importavam. Isso ocorreu porque a análise de sentimentos demonstrou que esse tipo de anúncio seria atraente para o público ‘Faça e saiba’ que se importa com a igualdade racial que esse anúncio promoveu.

Como alternativa, a Peloton analisou opiniões e comentários de clientes on-line antes de decidir melhorar seu ‘retorno sobre a experiência’ enviando 70% de suas bicicletas por conta própria para determinados códigos postais. Além disso, a rede de hotéis Dorchester melhorou sua receita com casamentos em Los Angeles, utilizando avaliações on-line. Essas revisões os incentivaram a colaborar com outras empresas em termos de convites de casamento e vestidos de noiva para tornar o dia uma experiência menos estressante.

MERGULHE PROFUNDAMENTE OS DADOS HISTÓRICOS DO CLIENTE PARA MARKETING

Em vez de tomar decisões com base em opiniões ou pensamentos, o marketing orientado a dados usa as informações históricas do cliente para tomar decisões personalizadas para ele no futuro. Com os relatórios de personalização orientada a dados, que fornecem um retorno de investimento de 5 a 8 X mais do que seu custo de campanha, é fácil ver como marcas como a Open Table usaram a tecnologia para segmentar sua base de clientes existente pelo valor da vida útil do cliente. Ao se concentrarem no valor do relacionamento de um cliente existente, e não em uma única reserva de jantar, eles puderam oferecer uma experiência personalizada aos clientes de alta frequência.

Da mesma forma, a Burberry usa IA e big data analytics para capacitar seus funcionários a oferecer uma experiência personalizada para seus clientes. Os funcionários podem ver o histórico de compras de um cliente e suas preferências de compra como resultado do programa de recompensas mobiles da Burberry. Os funcionários podem usar essas informações para recomendar e vender produtos cruzados.

GANHE A CONFIANÇA DE UM CLIENTE COM A CRIAÇÃO DE NOVOS PRODUTOS

Em uma época em que os consumidores geralmente desconfiam das marcas, 60% das pessoas acham que as marcas devem facilitar a visualização de seus valores e posições em questões vitais antes da compra. Essa estatística significa que as marcas precisam ser mais abertas, claras e honestas no que fazem. A cocriação permite maior transparência, pois é o processo de marcas e clientes existentes trabalhando juntos para criar produtos, ideias e serviços de que precisam. Embora as empresas ainda possam orientar o processo de inovação, é mais provável que os clientes existentes confiem e comprem da marca, pois tiveram um papel vital no processo de tomada de decisão.

Por exemplo, a Lego permite a cocriação por meio da plataforma ‘Ideias’ para permitir que os clientes existentes se envolvam na invenção de novos produtos. Solicita-se aos clientes que publiquem seus próprios designs para novos conjuntos de jogos, e os que receberem mais de 10.000 votos serão considerados para produção. Da mesma forma, a empresa farmacêutica UCB criou uma plataforma de colaboração de pesquisa e desenvolvimento on-line para incentivar certos grupos de pacientes existentes a colaborar com eles. Essa colaboração resultou na criação de novas estratégias para o tratamento de doenças crônicas como Parkinson e epilepsia.

Quando os clientes existentes estão envolvidos na modelagem dos esforços de marketing da sua marca, é mais provável que confiem nela. Dessa forma, eles acreditarão que suas opiniões e dados têm um valor que contribuirá para a lealdade à marca e maior ROI.