A experiência digital no mundo global de hoje 24/7 abrange todos os setores – qualquer organização em que seja necessário integrar processos, fluxos de dados e protocolos de negócios para capacitar funcionários e clientes a serem mais felizes e produtivos. Os nativos digitais – qualquer pessoa cuja infância tenha sido cheia de tecnologia digital – se juntaram à força de trabalho: eles representam um segmento cada vez maior de poder de compra. As gerações X, Y, Z são nativas digitais que exigem experiência digital. Suas expectativas estão impulsionando tendências de missão crítica que definem o sucesso das organizações.

Por que “ser digital” é uma necessidade? A palavra chave é “integração”. É extremamente insuficiente conectar bancos de dados e sistemas de software como sua estratégia digital. Toda busca séria de marketing digital ou transformação digital é prejudicada ou bem-sucedida, na medida em que processos, protocolos e pessoas subjacentes são integrados em seus aspectos não digitais .

“O objetivo do gerenciamento da experiência digital é a integração e a otimização sem problemas, transparentes e sem atritos dos pontos de contato do cliente”, sempre falo sobre.

1) Liderança visionária
O que é necessário mais do que regras de tecnologia ou negócios para o sucesso da experiência digital é liderança visionária. Alguns esforços de experiência digital são soluções verticalmente isoladas, com limitações de valor inerentes, pois não são integradas no nível do cliente e na empresa. Seguindo um roteiro de transformação digital, há um conjunto de corredeiras repletas de perigos, que certamente derrubarão seu caiaque .

O modelo tradicional de tecnologia de processos de pessoas mudou. Estamos mudando para um novo modelo. Com o cliente no centro, a transparência de cada ponto de contato é onipresente. Existem vários silos – organizacionais, políticos, dados, análises, funções de negócios entre canais, tecnologia – e precisamos de uma abordagem estruturada para derrubar esses silos. 80% desses silos podem ser derrubados com a liderança visionária da transformação da experiência digital: o guia certo para navegar pelas corredeiras para que seu caiaque não gire.

O que está foraO que há
Diferenciação de produtos
Pessoas-Processo-Tecnologia
Push Experience
Jornada do cliente
Visão de 360 ​​graus
Diferenciação de experiência
Capacitação centrada no cliente
Experiência instantânea
Co-criação
de valor Visualização de 720 graus

O CRM e outras tecnologias de experiência do cliente baseadas em protocolos de serviço / vendas / marketing ‘push’ são obsoletas. Eles serão substituídos por um modelo em tempo real orientado a dados que envolve o cliente com a marca, em vez de tratá-la como um continuum linear de pontos de contato. ”

transformação visionária da liderança precede a tecnologia. A tecnologia que temos implantada provavelmente está se tornando cada vez mais ineficaz e precisamos ser visionários para um novo conjunto de requisitos de negócios. Não podemos mais confiar no modelo tradicional de cascata para dizer: é isso que queremos que a experiência do cliente seja. Os nativos digitais estão no controle e criam sua própria experiência à medida que avançam.

Estamos entrando em um admirável mundo novo de interação em tempo real. É uma questão cultural de obter a visão da gerência no topo e febre de base para a transformação. ”

2) Diferenciação da experiência do cliente
diferenciação na experiência do cliente como uma marca é uma necessidade absoluta – a diferenciação dos atributos do produto é ineficaz. A experiência do cliente é a marca.

jornada de experiência digital

Pense em um continuum de caixas da esquerda para a direita, representando máquinas, com o cliente do lado de fora voltado para dentro. Dobre o continuum em um círculo, com o cliente no centro – esse era o objetivo do CRM quando emergisse como uma prática viável em nos anos 90 – mas agora existem tecnologias para colocar o cliente no centro.

O mapeamento de jornada é do século 20 – analisando a probabilidade estatística de os clientes tocarem em um ponto de contato – e isso geralmente ocorre de dentro para fora, analisando processos internos e não o que o cliente deseja. A jornada do cliente de hoje – devido ao surgimento da inteligência artificial (IA) e da decisão em tempo real via computação na borda – não é mais possível no mapeamento de jornada tradicional.

Com o cliente no centro desse modelo de ponto de contato, é mais como uma máquina de pinball, impossível de prever, com clientes orientadores da IA. É um continuum circular de ponto de contato. Os nativos digitais exigem mobilidade e gratificação instantânea: saltam através de pontos de contato de uma maneira que não foi criada quando a jornada começou.

3) Prevenção
A diferença entre marca e cliente é a diferença entre a promessa que a marca faz na mídia e em outros locais e a experiência que o cliente realmente recebe.

Com a demanda da experiência digital em jogo, essa lacuna está aumentando. No estudo do Índice de Experiência do Cliente da Forrester, as empresas perderam terreno nas principais métricas de experiência do cliente pela primeira vez em muitos anos. Isso se deve à complexidade e à variedade de pontos de contato do cliente e dispositivos móveis, colocando o consumidor no controle da marca. Os nativos digitais exigem interação instantânea em tempo real entre silos. O modelo do século XX de protocolos push não é mais eficaz com os nativos digitais.

4) Modelos de negócios de cocriação “Os nativos digitais estão exigindo a cocriação de pacotes e preços estratégicos onde seu valor vitalício é levado em consideração – ou ‘nomeie seus próprios modelos de preços’. Esse é o futuro. Os nativos digitais dizem ‘aqui está o que eu quero gastar’ e o provedor faz um lance. Isso se tornará generalizado.

5) Monetização estratégica de dados
Os dados do cliente são seu ativo mais valioso como empresa. Agora é necessário dominar uma visão de 720 graus da experiência do cliente. Uma visão de 720 graus começa com a visão tradicional de 360 ​​graus dos sistemas de dados, sobreposta à visão de 360 ​​graus da Internet das Coisas (IoT) da experiência do cliente. As personas mostram o que os clientes estão fazendo na Internet: uma visão de 720 graus é sobre alavancar isso melhor. Big data e inteligência artificial são exagerados, mas são essenciais para desbloquear a monetização estratégica de dados: usando dados estrategicamente para conduzir as principais métricas operacionais, da receita à eficiência operacional do serviço ao cliente. A nova fronteira é a monetização estratégica de dados.

6) Empatia digital
A empatia digital parece um oxímoro: como uma máquina pode ser empática? É a combinação de humanos e máquinas movidas a inteligência artificial, representando a maior oportunidade para o capitalismo. Agora temos a tecnologia para ‘computação no limite’. Isso significa que os pontos de contato do cliente são incorporados à IA para impulsionar a decisão em tempo real – não atingindo bancos de dados de marketing e regras de negócios estáticas ou enlatadas. Os algoritmos de IA precisam ser incorporados nos pontos de contato do cliente e a fala e o texto precisam ser analisados ​​em tempo real (não quase em tempo real ou em lote) durante a interação e retornar uma ação em tempo real que seja a interação certa para o cliente. As gerações X, Y e Z exigem tratamento em tempo real. As marcas precisam adotar empatia digital para competir e não serem interrompidas.

Onde é o melhor lugar para começar a experiência digital? Dennis DeGregor aconselha: “A visão de transformação para os novos requisitos operacionais vem em primeiro lugar, depois as tecnologias em segundo. Comece onde as necessidades dos clientes são maiores: a diferença entre marca e cliente. A marca deve deixar de ser insular e obter ajuda para realmente trazer de fora para dentro. Quando o modelo circular transparente para o cliente faz seu trabalho primeiro com o consumidor, as outras métricas ficam alinhadas. Sempre comece com o que é melhor para o cliente. ”

Growth Hacker e Marketing por você ;0) #growthhacker

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