6 Melhores práticas de segmentação de clientes B2B

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A transformação digital dos negócios finalmente deu às empresas o poder de fornecer o potencial da segmentação de clientes B2B. Embora a maioria de nós associe o salto digital aos serviços de assinatura e de software de terceiros com a capacitação do cliente, esses mesmos avanços tecnológicos tornam mais fácil do que nunca fornecer atendimento personalizado de maneira escalável e direcionada.

As organizações precisam segmentar os clientes com base em como os eventos mundiais, como o COVID-19, os afetam. Aqui estão 6 práticas recomendadas de segmentação de clientes B2B para ajudar a fazer isso acontecer:

  • Mantenha o foco no objetivo.
  • Obtenha o granulado conforme necessário.
  • Segmentação de Saldos.
  • Estabelecer sistemas de alerta precoce.
  • Esteja pronto para agir.
  • Compartilhe seus problemas e soluções.

Você precisa de uma base de software abrangente para a segmentação adequada do cliente, mas as ferramentas digitais estão agora disponíveis para fornecer a cada cliente o nível de atendimento necessário.

O que é segmentação de clientes B2B?

A segmentação de clientes é uma maneira de agrupar clientes que têm coisas específicas em comum. Isso permite que você ofereça a esses clientes uma experiência mais personalizada. Todos os esforços de sucesso do cliente são baseados na busca de um valor adicional e inesperado do produto que leva a um crescimento mutuamente benéfico para você e seu cliente. O emprego da segmentação de clientes facilita essa busca, dividindo seu portfólio em contas de posição semelhante que se beneficiarão da atenção direcionada.

Você pode agrupar clientes de tamanho semelhante, valor relativo, setor, região, conhecimento do produto ou avaliação de licença. No momento, muitas organizações estão focadas no uso e em outros indicadores de integridade da conta, como quais clientes adotaram recursos específicos, quais estão em risco etc.

Sua equipe de sucesso do cliente pode usar seu plano de envolvimento digital para criar mensagens e suporte específicos para todos os clientes com várias filiais e todas as camadas de clientes.

Um único membro da equipe de sucesso do cliente em sua empresa pode permanecer em contato próximo com milhares de clientes e manter seus compromissos relevantes e benéficos para o cliente. Da mesma forma, as empresas agora estão começando a usar a atribuição dinâmica para colocar o cliente certo com o especialista certo no momento certo, outra vantagem da revolução digital!

Para maximizar os benefícios da segmentação de clientes B2B, siga estas práticas recomendadas.

As melhores práticas de segmentação de clientes B2B

As práticas recomendadas descritas abaixo ajudarão você a otimizar seus esquemas de segmentação, proporcionando uma experiência superior ao cliente e priorizando seus recursos.

1. Mantenha o foco no objetivo

A segmentação facilita o atendimento a seus clientes, permitindo que você alinhe suas metas com as dos seus clientes e ajude a garantir que eles tenham valor contínuo. Quando você percebe uma tendência em direção a uma experiência ideal do cliente ou se afasta dela, pode agir em escala para influenciar a situação. O importante é que suas ações sejam conduzidas por informações diretas do cliente e antecipando necessidades futuras práticas. Lembre-se de manter-se atualizado com as metas de seus clientes, pois muitas estão mudando durante esse período.

2. Seja tão granular quanto necessário

Não tenha medo de estender suas variáveis ​​de segmentação de clientes além das divisões preliminares. Quanto mais específico e único você puder ser no agrupamento de seus clientes, maior será a probabilidade de suas mensagens e compromissos terem impacto nos fluxos de trabalho diários. Essas características mais complexas podem incluir clientes com escritórios internacionais, aqueles que concluíram pelo menos um ciclo de renovação, aqueles com um registro de várias escalações ou empresas com um modelo de vendas offline.

Nota: Eventualmente, a granularidade requer mais manutenção dos administradores ou da equipe de Sucesso do Cliente. Certifique-se de vincular segmentações granulares a objetivos de negócios valiosos.

3. Segmentação de Saldos

Você precisa ser capaz de agir com rapidez e eficácia em resposta às informações do cliente e, se sua equipe de Sucesso do cliente estiver muito dispersa ou deixar contas de microgerenciamento, você esgotará seus recursos. Se uma variável introduzida responde por apenas 10% de um segmento existente, pode haver pouco benefício em reservá-la para uma atenção especial (dependendo de quantos clientes estão envolvidos). Cada segmento é outra coisa para gerenciar, por isso é crucial que você equilibre o tempo investido com a recompensa alcançada.

4. Estabelecer sistemas de alerta precoce

Os membros da equipe de sucesso do cliente devem conseguir obter um instantâneo visível da integridade de todas as contas sob seu controle em uma rotina matinal regular. Você deve poder avaliar o comportamento do cliente e progredir com métricas conhecidas por influenciar o sucesso dos negócios e seguir automaticamente o desempenho em tempo real. Com um sistema de aviso prévio em vigor, você poderá reagir a mudanças na experiência do cliente de maneira proativa e rápida o suficiente para capitalizar as oportunidades de renovação e aumento de vendas ou revigorar os clientes em perigo de rotatividade.

5. Esteja pronto para agir

A segmentação de clientes deve permitir que você observe intimamente o uso do produto e o progresso de seus clientes. Essa possibilidade é tão importante quanto as ações que você está preparado para iniciar quando surgir uma oportunidade ou um perigo. Você deve ter processos, fluxos de trabalho, respostas, campanhas e materiais de comunicação padronizados prontos para usar, a fim de transformar suas informações em resultados profundos e proativos.

6. Compartilhe seus problemas e soluções

A experiência do cliente é de responsabilidade de todos os membros da sua empresa. Ao compartilhar as informações coletadas na segmentação de clientes, você pode equipar todos os membros da equipe para fornecer uma resposta rápida, informada e proativa durante qualquer envolvimento do cliente. Sua equipe de Sucesso do cliente também deve trabalhar diretamente com outras partes interessadas internas para criar as melhores soluções possíveis.

Depois de chegar a uma solução que funcione para um segmento de clientes, tente incorporá-la às suas comunicações com outras contas potencialmente relacionadas. No momento, muitos clientes são forçados a começar a cortar custos. Você é capaz de oferecer um upgrade para que ainda possa reter seus clientes ou oferecer outros recursos de suporte?

Entregue em escala para seus segmentos

Agora, é importante usar uma solução que tenha práticas recomendadas integradas e que permita escalonar rapidamente. Sua plataforma deve ser capaz de coletar informações de várias fontes, dispersá-las em toda a empresa e aplicar as principais métricas de negócios aos dados brutos para que valha a pena. Quando estiver em operação, você terá acesso a informações vitais para o seu esquema de segmentação de clientes.

As organizações podem executar o engajamento digital em seus diferentes segmentos. No momento, é importante que muitas empresas possam fazer mais com menos. Nem todos podem contratar funcionários rapidamente e atualizá-los. Eles podem estar buscando reduzir custos e operar com um modelo enxuto.

Você pode combinar uma variedade de métricas de negócios para criar uma pontuação de integridade do cliente em evolução, que oferece uma compreensão altamente visível da probabilidade atual de renovação ou agitação de seu cliente. Ao vincular essas informações a um sistema de aviso prévio, você pode permanecer sempre pronto para agir no momento em que o comportamento do cliente exigir ação.

A segmentação de clientes B2B maximiza o impacto

A segmentação de clientes permite que você personalize os compromissos do cliente de maneira direcionada e escalável. Ele permite que você amplie seus esforços de sucesso do cliente, comunicando-se de maneira mutuamente benéfica. Seus clientes recebem um valor oportuno e relevante para sua vida útil diária, enquanto sua empresa pode colher todos os benefícios de uma base de receita em expansão sem precisar aumentar o número de funcionários.

Desde que você tenha uma plataforma abrangente de sucesso do cliente e siga as práticas recomendadas de segmentação de clientes B2B descritas acima, você poderá criar uma experiência do cliente eficiente e equilibrada que pertence aos melhores exemplos do mercado digital.

A abrangente plataforma de sucesso do cliente da Neto Angel Growth Hacker ajuda você a maximizar o impacto de seus compromissos com os clientes e a atualizar seus segmentos, conforme necessário. Você não precisa esperar para começar, comece hoje mesmo.

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