A retenção de clientes é a chave para gerenciar um negócio de sucesso. Você deseja que seus clientes voltem sempre e sempre. Você deseja criar uma base de fãs, embaixadores leais da marca, seu próprio culto. Bem, talvez não tão longe …
Um estudo da SAS e Loyalty360 mostrou que cerca de 68% das novas vendas vêm de clientes existentes. À primeira vista, parece uma ótima notícia. Se mais de dois terços de suas vendas forem de clientes existentes, a retenção de clientes está classificada, certo? Não exatamente. O mesmo estudo mostrou que 65% das empresas atualmente possuem uma equipe dedicada à retenção de clientes. Outros 13% das empresas estão planejando criar essa equipe. A retenção de clientes é um grande negócio e você precisa fazer parte disso. Se você não está se concentrando atualmente na retenção de clientes, pode apostar que seus concorrentes estão.
A Bain & Company descobriu que um aumento de 5% na retenção de clientes produz um aumento de mais de 25% no lucro. Com números como esse, você seria tolo se não implementasse uma estratégia de retenção de clientes. No entanto, é mais fácil falar do que fazer. A competição é intensa em quase todos os setores. Os clientes têm mais opções do que nunca ao decidir com quem gastar seu dinheiro e estão dispostos a fazer compras. Então, como você aumenta a retenção de clientes? Continue a ler para saber mais.
1. Cuide do cliente
Isso pode parecer óbvio, mas é importante lembrar que o atendimento ao cliente continua sendo a chave quando se trata de retenção de clientes. A menos que você ofereça um produto extremamente específico, você terá concorrentes. Esses concorrentes farão todo o possível para tentar roubar seus clientes. Você precisa detê-los.
As sete etapas listadas aqui podem certamente ajudar a evitar essa competição. No entanto, se o seu cliente está insatisfeito, você já está lutando uma batalha perdida. 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente nunca mais farão compras com você. 91%. Isso é muito!
Para oferecer o melhor atendimento ao cliente, agilize a experiência do usuário. Depois que um cliente decide comprar, ele deve conseguir finalizar a compra com o menor número de etapas possível. Oferecer opções de checkout como o PayPal permite que o cliente preencha previamente suas informações de faturamento e envio. Isso não apenas oferece um processo mais suave, mas também é o que os clientes esperam. 56% dos clientes desejam ver uma variedade de opções de pagamento na finalização da compra.
Também é importante construir confiança. Os consumidores estão cada vez mais focados na privacidade e relutam em fornecer páginas de informações pessoais. Considere adicionar recursos como check-out como convidado e Login com a Apple para um check-out com mais privacidade.
2. Não tenha medo de gastar dinheiro
Quer você esteja se mantendo atualizado sobre as últimas tendências de comércio eletrônico ou investindo em contabilidade em tempo real, você precisará gastar dinheiro para ficar à frente da concorrência. Ninguém quer gastar mais dinheiro do que o necessário, mas manter-se atualizado com os softwares mais recentes é essencial para a retenção de clientes.
Você precisa pintar uma imagem de sucesso quando se trata de sua empresa. Você precisa que seus clientes saibam que você é melhor do que seus concorrentes. Balançar um site retro dos anos 90 pode ser bom para um filme que saiu em 96, mas não grita exatamente “sucesso” quando se trata de uma empresa de comércio eletrônico. 79% dos compradores que estão insatisfeitos com o desempenho de um site disseram que teriam menos probabilidade de comprar nesse site novamente.
Gastar um pouco mais em estratégias de web design e marketing pode transformar sua imagem. Uma maneira simples de fazer com que os clientes voltem sempre e sempre.
3. Invista em uma estratégia de marketing
Uma estratégia de marketing forte não é apenas importante para gerar novos negócios, é vital também para manter os clientes existentes.
Todos nós vimos esses anúncios que parecem segui-lo onde quer que você vá. Você visita um site uma vez e, no mês seguinte, vê seus produtos em todos os lugares. Embora anúncios de retargeting como esses possam ser irritantes quando mal feitos, eles são uma ótima maneira de aumentar a retenção de clientes. Os clientes que recebem anúncios de retargeting têm 70% mais chances de conversão em seu site.
Depois de obter os detalhes do cliente, o marketing se torna ainda mais importante. Você pode usar ferramentas de marketing por e-mail e SMS para acompanhar o pós-venda. Um e-mail de agradecimento com um código de desconto é uma ótima maneira de garantir que o cliente volte.
4. Gerenciar seus níveis de estoque
Deixar um item esgotar é uma ótima maneira de perder clientes. É frustrante para eles e caro para você! Quase R$ 1 trilhão em vendas estão sendo perdidas devido à falta de estoque. Gerenciar seu estoque adequadamente pode evitar vendas perdidas e clientes insatisfeitos.
Existem duas maneiras principais de gerenciar estoque. Primeiro a entrar, primeiro a sair (FIFO) e o último a entrar, primeiro a sair (LIFO). O uso de FIFO ou LIFO dependerá do tipo de produto que você está vendendo. Qualquer que seja o método usado, a adoção de um sistema de gerenciamento de estoque é extremamente importante para a retenção de clientes.
5. Encontre os fornecedores certos
Encontrar os fornecedores atacadistas certos pode fazer uma enorme diferença para a retenção de clientes. O fornecedor certo pode ser a diferença entre um lead time de 7 dias e um lead time de 7 semanas. Os clientes desejam fazer suas compras o mais rápido possível, portanto, uma espera mais longa significa que há menos probabilidade de eles retornarem.
Mesmo depois de encontrar um fornecedor com um prazo de entrega curto, você ainda precisa ter certeza de que ele é confiável. Um atraso de seu fornecedor terá um efeito indireto no tempo de entrega de seus clientes. Uma pesquisa da Voxware descobriu que 69% dos clientes tinham menos probabilidade de fazer um pedido futuro se a compra não fosse entregue dentro de dois dias da data prometida.
Seu fornecedor também afetará diretamente a qualidade do seu produto. Você precisa garantir que seu fornecedor tenha um controle de qualidade rigoroso. Qualquer deslize no padrão vai se refletir em você e pode resultar na perda de clientes.
6. Encontre um bom sistema de gerenciamento de armazém
Administrar um warehouse sem problemas é um trabalho árduo, por isso é importante encontrar um bom sistema de gerenciamento de warehouse. Existem muitos benefícios na implementação do sistema de gerenciamento de warehouse. Esses benefícios não apenas simplificarão seu warehouse, mas também ajudarão a aumentar a retenção de clientes.
Um forte sistema de gerenciamento de armazém pode acelerar os tempos de entrega. O processamento será mais rápido porque seus selecionadores saberão exatamente onde procurar cada item. Os sistemas automatizados podem então acelerar o processo de envio e fornecer rastreamento minuto a minuto. Como mencionamos no último ponto, o tempo de envio é muito importante para os consumidores, portanto, é a chave para a retenção de clientes.
Também é provável que haja menos pedidos errados enviados com um sistema de gerenciamento de depósito de qualidade. O uso de códigos de barras e leitores reduz as chances de erros, garantindo que o cliente receba o produto certo na primeira vez.
As devoluções são parte integrante das compras online. Os consumidores devolvem entre 15 e 40% das compras online, o que significa que você precisa estar preparado para processar muitos reembolsos. Felizmente, um sistema de gerenciamento de warehouse também pode ajudar aqui. Um sistema de gerenciamento de armazém integrado permite rastrear as devoluções com facilidade. Você também pode atualizar os números dos produtos em tempo real, permitindo fácil gerenciamento de estoque de devoluções revendíveis.
7. Invista nas pessoas
2020 é definitivamente o ano da automação. Os robôs estão no Instagram, os carros estão se dirigindo sozinhos e a IA está gerenciando as cadeias de suprimentos. Apesar disso, os humanos ainda desempenham um papel fundamental no seu negócio. Da equipe de marketing que está conduzindo novos negócios à equipe de contas que está calculando os números, você depende das pessoas para manter as coisas funcionando.
Invista tempo e dinheiro nessas pessoas para garantir que estejam devidamente equipadas para o trabalho. Envie-os em cursos de treinamento, compre-lhes um novo software. Certifique-se de que eles adoram trabalhar todos os dias. Isso resultará em uma equipe feliz e motivada, que se considera parte integrante do negócio.
Você pode pensar que a felicidade de sua equipe não tem nada a ver com a retenção de clientes, mas está errado. Os funcionários felizes e engajados têm maior probabilidade de melhorar o relacionamento com os clientes, o que pode aumentar as vendas em até 20%. Gastar pouco tempo e dinheiro com seus funcionários pode render grandes recompensas de seus clientes.
Seguindo essas estratégias, você poderá construir relacionamentos sólidos com seus clientes e aumentar sua retenção. Lembre-se, porém, de que este é um processo constante. Você não pode simplesmente ‘despedir e esquecer’ quando se trata de retenção de clientes. Você precisa estar constantemente trabalhando para melhorar. Algumas das estratégias aqui não eram possíveis há uma década, e algumas delas serão redundantes em outra década. Continue lendo e aprendendo para se manter à frente da concorrência em 2020 e além.