Parabéns! Você concluiu com sucesso a jornada do cliente e a sua organização percebeu que investir em um programa de sucesso do cliente, ajudará a fornecer mais valor aos seus clientes.

No entanto, reconhecer a necessidade de um programa de sucesso do cliente e, na verdade, trabalhar na implementação de um são duas histórias completamente diferentes. Mesmo que você veja os méritos, você acabará enfrentando o seu primeiro roadblock, que é, por onde começar?

Bem, antes mesmo de caminhar pela jornada do sucesso do cliente, você precisa começar na linha de partida. A linha de partida é tudo sobre o básico. Para ajudá-lo, aqui estão as coisas que você precisa saber antes de se aventurar no território de sucesso do cliente.

Conheça o seu produto e o serviço
Antes de pensar em qualquer estratégia de sucesso do cliente, você precisa ter uma compreensão profunda de sua própria oferta. Conheça a proposta de valor do seu produto, por que os clientes se inscrevem em primeiro lugar. Saiba quais os problemas específicos que o seu produto resolve e quais são as melhores práticas e configurações que fornecem a melhor experiência para seus clientes.

Você também deve estar ciente das limitações atuais do seu produto. Conhecer essas limitações pode apresentar oportunidades para futuras melhorias, o que pode levar a um produto melhor e, finalmente, a clientes mais felizes.

Conheça o seu preço
Como você chegou ao seu preço? O valor que seus clientes conseguem pagar com o seu produto é proporcional ao dinheiro que gastam? Você deve conhecer e entender o modelo usado para determinar seus preços atuais. Conheça os fatores que foram usados, incluindo como seus clientes são cobrados (por usuário, por licença, etc.) e o que o sistema de cobrança (ou seja, datas de renovação) parece.

Pro dica: Muitas empresas SaaS costumam empregar uma mistura de preços fixos e flexíveis. O preço fixo serve como linha de base e os componentes flexíveis permitem outros canais de receita, como upselling.

Conheça o ciclo de vida atual de seus clientes
Dê um passo adiante e ultrapasse o ciclo de vida das vendas. A jornada do cliente é tudo sobre toda a experiência do cliente do início a fim, e isso vai além da aquisição.

Determine a quem sua equipe de marketing está visando o produto ou serviço e aprende sobre as estratégias usadas. Descubra como o time de vendas fecha as transações para saber sobre o tipo de expectativas que estão definindo para clientes que assinaram. Isso será especialmente útil para criar e revisar seu processo de instalação.

Não termina apenas lá. Diga quais as coisas que o negócio já está fazendo para manter os clientes existentes envolvidos com a sua empresa. Você precisará avaliar se essas ações são eficazes na prevenção de churn.

Por último, você terá que verificar sua taxa de churn para obter informações sobre por que os clientes atuais estão decidindo deixar o seu negócio.

Conheça seus clientes
Obtenha informações sobre o perfil básico do seu usuário médio. Como mencionado acima, você deve saber com quem você está segmentando e quem está fechando a equipe de vendas, pois isso ajudará você a construir estratégias de retenção. Em última análise, você precisa conhecer sua base de usuários, seja seu título de trabalho ou dados demográficos. Por exemplo, se o seu produto segmentar o mercado dos millennials, seria prudente saber que eles dão mais consideração à responsabilidade social e à sustentabilidade sobre o preço, o que significa que você não pode comercializar apenas economias de custos.

Isso também lhe dá a oportunidade de aprender se você está no caminho certo. Crie reuniões com seu time de vendas, marketing, produto e suporte e peça-lhes que descrevam seu cliente ideal. Isso proporcionará uma visão sobre quem cada departamento acha que é o melhor alvo. Os dados acumulados a partir dessas descobertas irão ajudá-lo a consolidar as opiniões de cada departamento, que são mais frequentemente diferenciados ​​um do outro.

Revise os comentários dos clientes
A melhor maneira de descobrir o que seus clientes precisam é pedindo-lhes. Em uma publicação sobre os dados que são o caminho para as vendas dos provedores da SaaS, enfatizei a necessidade de dados de feedback para proporcionar a melhor experiência do cliente possível.

Além do suporte ao cliente, procure abrir todos os canais de comentários, incluindo ferramentas de relatório de erros e ferramentas de solicitação de recursos, etc. Isso também deve incluir os diferentes recursos do seu produto para entender onde seus clientes estão, quais recursos eles usam mais e quais deles possa ser ignorado.

Isso lhe dará uma ideia de como seus clientes usam seu produto e pode ajudar a colocar em perspectiva as melhorias que possam ser necessárias. Você também pode conciliar os dados com as informações que você possui com os seus usuários existentes para ver se eles combinam ou se há uma grande desconexão entre o que seus clientes querem e o que a equipe está fazendo. Uma vez que você ganha essas ideias, você pode continuar sua jornada por essa longa e gratificante estrada que todos conhecemos como jornada do cliente. A partir daqui, identifique pontos de ação mais específicos que você possa tomar, como envolver os clientes já existentes, procurar oportunidades de upsell e identificar os KPIs e métricas corretas.

E aí, foi difícil… espero que não, mas se for, comente ou envie uma mensagem, será uma honra conversar contigo ;0)