A transformação digital é algo sobre o qual muitas empresas vêm falando há anos. Com os eventos recentes, o COVID-19 ajudou a liderar a transformação digital em vários setores, exigindo que as empresas repensassem suas estratégias e manuais. As empresas que liderarão o caminho durante esses tempos de incerteza serão aquelas orientadas a dados, ágeis e empáticas. Essas empresas estarão bem posicionadas para conversar, liderar e, finalmente, reter clientes por meio de estratégias de retenção de clientes B2B, como as seguintes:

• Reavaliar a atual estratégia de engajamento digital;
• Faça uso das principais métricas de envolvimento;
• Personalize a comunicação;
• Promover relacionamentos duradouros;

Estratégias de retenção de clientes no B2B para 2020 e além

É mais provável que os clientes procurem e fiquem com empresas que se adaptam e evoluem conforme necessário e que sempre oferecem o maior valor possível. É por isso que uma das melhores estratégias de retenção de clientes B2B é garantir que você tenha uma excelente estratégia de engajamento digital discada e pronta para se adaptar.

Reavaliar sua estratégia atual de envolvimento digital

A digitalização criou uma ampla variedade de opções de envolvimento do cliente. Uma abordagem de múltiplos pontos de contato rapidamente se tornou a norma aceita, com os clientes cada vez mais esperando várias maneiras de se envolver. Como tal, uma abordagem de engajamento focada no cliente se tornará mais vital do que nunca no próximo ano.

• Crie uma estratégia digital se você não tiver uma; se a fizer, verifique se ela pode ser dimensionado para seus clientes e facilite a personalização.
• Ofereça um aplicativo móvel que permita fornecer mensagens flexíveis e oportunas aos clientes.
• Garanta que a experiência do cliente seja consistente em todos os canais e que os clientes possam se deslocar perfeitamente de um canal para outro.

Use as principais métricas de engajamento para impulsionar a iteração e a inovação

Por fim, os clientes ficam por causa da qualidade e do valor. Eles esperam uma experiência de alta qualidade e produtos e serviços de alto valor. A melhor maneira de oferecer essas coisas é garantir que sua empresa esteja constantemente se esforçando para melhorar por meio de iteração e inovação. Você deve acompanhar as principais métricas, como:

• Utilização da licença: é essencial saber quantos clientes estão realmente usando seu produto.
• Frequência de uso: essa métrica mostra quanto os clientes confiam no seu produto.
• Adoção de recursos: o rastreamento dos recursos que os clientes estão usando e como eles podem usá-los pode mostrar se os clientes estão obtendo valor do seu produto.

Garanta que os dados certos estejam sempre disponíveis e facilmente acessíveis à pessoa certa, no momento certo, para garantir operações internas ideais, maximizando o valor para seus clientes. Quanto mais informados forem os membros da sua equipe, mais eles serão capazes de entender as necessidades e os objetivos de seus clientes e tomar ações proativas para inspirar seu apoio contínuo. O rastreamento, a análise e a utilização das métricas corretas para conduzir as mudanças corretas serão essenciais para incentivar o crescimento e o sucesso centrados no cliente, agora e no futuro.

Manter conexões humanas através da personalização

O envolvimento personalizado do cliente será mais importante do que nunca, à medida que o mundo continua a mudar para mais comunicações e transações virtuais. Na Cúpula de Sucesso do Cliente da Neto Angel, observei sobre a importância das conexões humanas, além de transparência aberta e honesta na comunicação, dizendo: “O que descobrimos é que [a comunicação] não precisa necessariamente seja perfeita … mas precisa ser autêntica. ” No momento, as mensagens autênticas e personalizadas podem se conectar aos clientes e incentivá-los a aproveitar os recursos disponíveis.

• Acompanhe o progresso dos clientes em relação às suas metas e tome nota de quaisquer alterações em seus objetivos ou trajetórias.
• Em vez de entrar em contato apenas para chegar, aproveite os dados necessários para criar mensagens que agreguem valor aos seus clientes.
• Forneça atualizações, ofertas e soluções personalizadas de produtos que atendam diretamente ao que eles desejam e ao que precisam. Envie mensagens de agradecimento personalizadas após compras ou renovações.
• Acima de tudo, ouça seus clientes. Agora, mais do que nunca, uma das melhores coisas que você pode fazer para reter seus clientes é fazê-los sentir-se não apenas entendidos, mas valorizados.

Promova relacionamentos duradouros com experiência aprimorada do cliente

Os clientes estão mais conscientes do que nunca de que têm opções. Suas escolhas só aumentarão à medida que a transformação digital dos negócios continuar. Fornecer a melhor experiência possível ao cliente, portanto, desempenhará um papel fundamental nas estratégias de retenção de clientes para empresas B2B que buscam não apenas sobreviver, mas prosperar no próximo ano.

• Certifique-se de que sua abordagem para o sucesso do cliente seja orientada por objetivos e que você possa acompanhar o progresso geral do cliente em um nível alto.
• Colabore com os clientes para identificar destinos específicos e rastreáveis ​​juntos. Isso permite determinar quando é necessária uma mudança de direção ou estratégia para garantir o sucesso a longo prazo.
• Revise e reavalie a experiência do cliente no contexto de sua jornada completa. Compreender a imagem completa de sua experiência é fundamental para entender o que os leva a ficar ou sair.
• Use o feedback do cliente e as métricas de uso como catalisadores de mudanças positivas e ajude suas equipes a ver escalações e rotatividade não como sinais de falha, mas como oportunidades de aprendizado.
• Garanta que as respostas às escalações sejam rápidas e eficazes. Quanto mais rapidamente sua equipe puder resolver (ou melhor ainda, antecipar) as preocupações dos clientes, melhor.

O futuro da retenção de clientes B2B

À medida que nossa economia cresce cada vez mais centrada no cliente e orientada digitalmente, a experiência do cliente que uma empresa B2B fornece se tornará um diferencial importante. Para garantir uma excelente experiência do cliente, as organizações precisam ser capazes de tomar decisões orientadas a dados que lhes permitam adaptar e melhorar processos para oferecer valor ainda maior aos clientes.

A tecnologia certa de sucesso do cliente ajudará você a acompanhar suas metas e progredir em tempo real, ajustar sua estratégia de engajamento digital com facilidade e colaborar com os clientes para alcançar os resultados desejados, apenas para citar alguns recursos importantes. Suas equipes poderão se comunicar com mais clareza, criar estratégias com mais eficiência e utilizar os dados com mais eficiência. Isso permitirá que sua empresa atenda e supere as crescentes expectativas de seus clientes, maximizando a retenção de clientes e garantindo um sucesso duradouro e mútuo.