O que a co-criação com os clientes realmente significa?

Co-criação significa deixar seus clientes no piso térreo da inovação e criar novos produtos, serviços e jornadas de clientes, por vezes, em tempo real com eles. Os clientes se tornam parceiros e consultores, não apenas usuários finais.

E não se limita apenas aos clientes. As organizações também podem co-criar com fornecedores, stakeholders, revendedores e grupos específicos de funcionários.

Co-criação também significa encontrar maneiras de incluir clientes onde eles não foram convidados no passado. A voz do cliente é “ouvida” no processo antes do processo típico de espera nos resultados da pesquisa. Os clientes se beneficiam ao serem incluídos de maneiras que os ajudam a se sentirem ouvidos e fazerem parte da comunidade.

É ótimo recompensar os clientes por participarem, também, de coisas simples, como ganhos de empresa ou sistemas de recompensa mais complicados baseados em pontos de participação. Os clientes geralmente participam porque querem ajudar a criar uma experiência que desejam, com uma marca de que já gostem.

Com a entrada de seus clientes, você pode criar a experiência real que eles desejam antes de desenvolver os processos e sistemas de suporte necessários para entregá-los.

Aqui estão algumas ideias para você pensar em maneiras de incluir seus clientes de maneiras que atendem a eles e a sua organização.

1. Co-crie seu mapa da jornada do cliente

É incrível termos que dizer isso, mas os clientes muitas vezes não são incluídos no mapeamento de jornadas do cliente.

Convide os clientes a participar de sessões de inovação em torno de partes importantes da jornada ou convide-os para ajudá-lo a criar seu mapa a partir do zero. Há uma ampla variedade de como incluí-los, com base no tamanho e no escopo de sua organização e em suas metas de mapeamento. A co-criação pode ser tão simples quanto convidar uma coorte de clientes para uma oficina ou pedir feedback diretamente ao longo do caminho.

Crie um mapa de jornada de “estado ideal” ou inove em torno de um novo processo com seus clientes. Isso pode levar à primeira camada do seu plano de serviço. Com sua contribuição, eles podem ajudá-lo a criar a experiência real que desejam antes de desenvolver os processos e sistemas de suporte necessários para entregá-lo.

2. Acompanhar Diretamente nas Sugestões

Avaliações negativas – pelo menos aquelas que incluem sugestões – em canais de mídia social ou sites de avaliação são provenientes de clientes que se importam. Eles tomaram o tempo para não apenas reclamar, mas para dizer “aqui está a maneira que eu acho que deveria funcionar.”

Líderes empresariais ainda tendem a ignorar as reclamações dos clientes. Nós sabemos isso 62% das empresas ignoram os e-mails de atendimento ao cliente!

Esses reclamantes de clientes-com-um-propósito estão realmente TENTANDO trabalhar juntos, então porque deixá-los de fora? Acompanhe esses clientes e discuta suas sugestões. Mantenha-os informados enquanto você implementa melhorias alinhadas com as reclamações originais.

Os clientes geralmente têm ótimas ideias. Deixe-os saber que você os aprecia.

3. Acelerar sua pesquisa e desenvolvimento

Com as tecnologias de hoje, os clientes podem co-criar de todo o mundo. A pesquisa é demorada, mas a inclusão de clientes por meio de grupos de foco on-line, comunidades digitais e fóruns moderados ajuda as equipes de pesquisa a determinar se mais pesquisas são necessárias ou não.

Métodos como grupos de foco virtuais utilizam inteligência artificial para evitar as questões clássicas do grupo focal de não ouvir de todos e mentalidade de rebanho. Em tempo real, um grupo específico de clientes pode compartilhar seus insights em um ambiente seguro e fácil, depois votar nas melhores respostas do grupo.

Os clientes podem então ser incluídos durante todo o processo de pesquisa. Eles podem compartilhar percepções ao longo do caminho, em vez de apenas reagir ao que é eventualmente desenvolvido.

4. Pense como uma empresa sem fins lucrativos

Algumas das melhores co-criações vêm do mundo sem fins lucrativos. Arrecadação constante significa colaboração constante com doadores. O No Kid Hungry, uma campanha dedicada a acabar com a fome infantil, convida os visitantes da Web diretamente para co-criar soluções com eles.

“Seja qual for a sua força, existe uma maneira de compartilhá-la para ajudar as crianças e criar soluções no combate da fome infantil.” Esta citação das “Maneiras que você pode ajudar” é um convite direto para co-criar soluções. A maioria das organizações sem fins lucrativos faz isso para criar uma comunidade de ação com seus doadores.

A co-criação de ideias com os doadores pode estar a suscitar ideias sobre eventos, oportunidades de angariação de fundos ou campanhas de desafio entre pares socialmente motivadas, como o incrivelmente bem sucedido Desafio do Balde de Gelo para os fundos da ALS há alguns anos.

Nós provavelmente todos nos lembramos de ter jogado baldes de água gelada em nossas cabeças ou de outras pessoas e desafiando nossos amigos a fazer o mesmo, tudo em um esforço para arrecadar dinheiro para pesquisa. Um relatório recente mostrou que a campanha Ice Bucket Challenge aumentou o financiamento para ALS em 187%! Essa foi uma forma de co-criação, já que a atual Associação ALS foi transferida para a execução do desafio.

Sua empresa também pode fazer isso. Convide seus clientes a compartilhar seus pontos fortes com você.

Um relatório recente mostrou que a campanha Ice Bucket Challenge aumentou o financiamento de ALS em 187%. E pensar como uma organização sem fins lucrativos também pode ajudar sua organização.

5. Peça aos clientes para compartilhar ideias diretamente

Um dos exemplos mais conhecidos e bem sucedidos de co-criação com os clientes é o incrivelmente robusto programa Lego Ideas. Os clientes podem enviar suas próprias ideias de conjunto de Lego para o site, depois outros clientes votam nessas ideias para cima ou para baixo. A Lego escolhe os vencedores para produzir com base na popularidade e em outros fatores.

A Starbucks também desfrutou de sucesso em uma forma similar de co-criação, com ideias de clientes sobre tudo, desde novas bebidas até vantagens de lealdade. O formato original incluía formas de votar e comentar sobre as ideias enviadas, mas agora a marca conta com sugestões das mídias sociais e um formulário para enviar diretamente, sem a comunidade.

A Starbucks creditou seu sabor de abóbora altamente popular e várias partes de seu programa de fidelidade a ideias de clientes. O retorno desses investimentos em co-criação parece estar valendo a pena.

Quando foi a última vez que você realmente convidou seus clientes para o processo de criação? É irônico, mas a maioria de nós não inclui os clientes até que seja hora de dar aos nossos produtos e experiências um joinha para cima ou para baixo. Por que não obter essas classificações no início do processo para produzir o que elas realmente querem?

Tudo isso é mais fácil dizer do que fazer, claro. Para co-criar de forma eficaz, os líderes precisam de disciplina em torno de priorização, processos de ciclo fechado e comunicação eficiente com o cliente. Mas tirar apenas uma ideia de um cliente pode significar o próximo sucesso do seu negócio. Tenho uma ideia para sua empresa, topa o desafio?