Nos últimos anos, uma atenção considerável foi dada para melhorar a experiência do cliente (CX) no mundo B2C, no entanto, a pesquisa da Accenture Strategy deixa claro que o CX é igualmente, se não mais, importante para os compradores B2B.

Em um relatório recente , a Accenture afirma que “90% dos executivos de B2B citam o CX como um fator muito importante para alcançar as prioridades estratégicas de suas organizações. Isso é de 86% que se sentia assim há dois anos ”.

Falando sobre as expectativas, os compradores B2B parecem ser muito mais exigentes do que os clientes B2C. O mesmo write-up indicado acima lista que:

• Até 75% dos compradores empresariais esperam que as empresas enviem ofertas personalizadas para a empresa e;
• Quase 65% dos compradores empresariais provavelmente procurarão outros fornecedores se a empresa não fizer um esforço para personalizar as comunicações com sua organização.

Em suma, os profissionais de marketing B2B não podem mais ignorar a importância do CX, descartando-o como uma tendência de marketing B2C.

Maturidade CX de Organizações B2B

De acordo com a Gartner, 81% das empresas esperam competir na maior parte ou completamente com base na CX em 2019. Assim, mais do que preço ou qualidade do produto, a experiência do cliente logo seria o maior diferencial para as empresas, mesmo no espaço B2B.

Aqui estão mais alguns fatos sobre CX para inspirar você:

• Uma empresa líder da CX cresce 12% mais rápida;
• As marcas que melhoram o CX experimentam um aumento de 10 a 15% na receita e custos até 20% menores [McKinsey Insights].

Três áreas para melhorar a experiência do cliente para compradores comerciais

Transformar sua experiência de cliente B2B pode aumentar significativamente sua lucratividade. Deixe-me dizer-lhe como.

1. Adote uma estratégia de negócios “centrada no cliente”

Segundo a pesquisa, apenas 14% das grandes empresas B2B afirmaram ser genuinamente centradas no cliente em 2016. Como um corolário dessa afirmação, é evidente que muito precisa ser feito pelas organizações B2B para se tornarem centradas no cliente.

No entanto, esta declaração também fornece uma janela de oportunidade para empresas B2B inteligentes que podem ganhar uma vantagem competitiva no mercado e melhorar a rentabilidade, oferecendo uma experiência de cliente superior aos seus usuários.

Para conseguir isso, você precisa impulsionar sua organização para fazer parte dos 14% das empresas que têm experiência do cliente profundamente enraizada na cultura de sua empresa.

Isso significa que você precisa envolver todos os seus funcionários e não apenas alguém em RH para trabalhar de forma consistente na compreensão das necessidades do cliente.

As empresas mais bem-sucedidas nesse aspecto são aquelas com equipes multifuncionais, nas quais todos os departamentos trabalham juntos para influenciar a experiência do cliente.

2. Torne mais fácil para os compradores de negócios conduzirem negócios com você (leia melhor comunicação)

Em todos os mercados B2B, a facilidade de fazer negócios com um fornecedor é uma métrica fundamental para a lealdade e satisfação do cliente. Portanto, as empresas precisam facilitar a compra de compradores de negócios, facilitando transações e interações contínuas por meio da adoção de tecnologia.

Além disso, também está se tornando relevante que as empresas estejam disponíveis para que seus compradores de negócios interajam em tempo real, o que pode ser um fator importante no fechamento de vendas, facilitando a jornada de vendas do comprador on-line.

A adoção de tecnologia pode ser um grande fator de mudança nesse sentido, facilitando a comunicação omnichannel entre fornecedores e compradores de negócios em tempo real.

Simplificando, omnichannel refere-se a fornecer uma experiência consistente e personalizada aos seus compradores para simplificar a jornada de seus clientes, independentemente do canal que eles escolherem interagir com você. Mais fácil falar do que fazer, certo?

De modo nenhum.

A tecnologia mais recente, como os chatbots habilitados para IA e o software de bate-papo ao vivo com recursos de navegação conjunta, facilitam a conexão com seus compradores em vários pontos da jornada do cliente.

No relatório da Accenture Strategy mencionado anteriormente, os líderes da CX concordam que a adoção de tecnologia é a chave para atualizar sua experiência do cliente para compradores B2B.

Assim, investir na tecnologia certa pode ser a chave para transformar a experiência do cliente e impulsionar suas vendas. Algumas tecnologias notáveis ​​para construir sua experiência do cliente incluem:

Bate-papos ao vivo

Um estudo da American Marketing Association descobriu que as empresas que usam o chat ao vivo testemunharam um aumento de 20% nas conversões em comparação com as empresas que não o fazem.

A razão é simples, o chat em tempo real oferece resolução rápida de consultas ao cliente ao conectar instantaneamente compradores a agentes de suporte. Os agentes também podem alcançar os clientes no momento mais oportuno em sua jornada de compra para maximizar suas chances de conversões.

Co-Navegação

A tecnologia de navegação conjunta oferece uma poderosa ferramenta de engajamento visual para empresas comprometidas em fornecer uma experiência perfeita aos seus clientes.

Com a tecnologia de navegação conjunta, seus agentes podem ver os navegadores de seus clientes sem visitar seu local físico e corrigir seus problemas instantaneamente, resultando em uma melhoria de até 18% na resolução de primeira chamada e redução de 14% nos tempos de atendimento de chamadas.

Bots de Chat

Os bots de bate-papo oferecem a maneira perfeita de escalar suas atividades de suporte ao cliente oferecendo suporte on-line 24/7 aos clientes. Ao usar um bot de bate-papo no seu site, você pode ajudar seus usuários a encontrar respostas para seus problemas em tempo real, sem precisar perder tempo fazendo pesquisas separadas no site.

Como os robôs de bate-papo vêm cheios de recursos de inteligência artificial, você só precisa usar suas perguntas frequentes, o histórico de bate-papo e a base de conhecimento para construir as bases do seu robô.

Além de lidar com um volume substancialmente maior de interações em um curto espaço de tempo, o uso de chat bots inicia conversas e faz recomendações personalizadas para os usuários, levando a uma melhor experiência de navegação para os clientes.

3. Oferecer Experiências Personalizadas

Quando você entra em uma loja de roupas – você não quer comprar o mesmo vestido que a da sua vizinha. De fato, o que realmente lhe encantaria seria recomendações personalizadas da equipe da loja, economizando seu tempo e também fazendo você se sentir melhor devido à atenção personalizada.

A mesma filosofia se aplica aos compradores B2B.

Hoje, as empresas não estão procurando soluções de tamanho único, mas apreciam os fornecedores que podem oferecer recomendações personalizadas com base nas necessidades e no orçamento de seus negócios.

” 66 por cento dos consumidores dizem que provavelmente trocarão de marca se forem tratados como um número em vez de um indivíduo”.

Na verdade, em um momento em que os compradores B2B têm acesso a informações e opções sem fim, a personalização é uma necessidade para se destacar da concorrência e alcançar seus clientes de forma eficaz.

“Até 2020, 75% dos compradores de negócios esperam que as empresas antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes antes de iniciarem o contato, enquanto 73% esperam que os produtos que compram sejam auto-diagnósticos e automaticamente solicitem peças ou serviços de reposição.”

Mas como você consegue isso?

Mais uma vez, a tecnologia vem em seu auxílio, oferecendo uma visão profunda do comportamento do cliente que pode ajudá-lo a personalizar cada ponto da jornada de seu cliente.

De conhecer seus clientes ( você pode usar análises para aprender demografia e hábitos de navegação ) para estabelecer uma forte comunicação com eles ( usando as tecnologias mencionadas no ponto anterior ) para oferecer as melhores recomendações de produtos para suas necessidades ( com Algoritmos de aprendizado ), pequenas atualizações tecnológicas podem ajudar muito a melhorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, manter os dados pessoais de seus clientes seguros.

Conclusão

Ter uma estratégia de experiência do cliente B2B é crucial para empresas que desejam ter sucesso.

No entanto, para desenvolver verdadeiramente uma cultura centrada no cliente em uma organização B2B, é relevante entregar uma excelente experiência do cliente em todos os níveis do negócio. Faça isso treinando funcionários adequadamente. E constantemente atualizando para a mais recente tecnologia para facilitar transações contínuas.