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Como a experiência do cliente impulsiona o Growth Business

A equipe do atendimento pode ser um fator-chave para levar os negócios a novos níveis, construindo uma posição de marca e fortalecendo o relacionamento com os clientes. A experiência do cliente é um elemento importante na condução do crescimento da receita e do lucro. É o novo elemento principal da estratégia de negócios e marketing.

Existem muitos estudos que mostram que os executivos de marketing tomaram medidas significativas em relação ao fornecimento de experiência superior ao cliente (CX). Essas etapas podem incluir serviços de remessa rápida, devoluções gratuitas, serviços de pacotes, preço baixo e facilidade de uso. Essas etapas resultaram em crescimento significativo de clientes em potencial, além de maior envolvimento dos atuais.

Importância da experiência do cliente nos negócios

As últimas tendências dos negócios seguem apenas o mantra da experiência do cliente. A razão por trás disso é o nível em que se tornou importante para os negócios de qualquer setor. Um crescimento superior dos negócios identifica claramente a satisfação de seus clientes, bem como uma experiência diferenciada em relação à compra e venda de bens ou serviços. É importante saber sobre sua importância de maneira mais detalhada, em vez de seguir a multidão. Isso ajudará no desenvolvimento de novas ideias e na obtenção de um senso de posição e reputação no mercado.

A experiência do cliente garante o crescimento sustentável de um negócio. Traz qualidades aos clientes, como lealdade e afinidade. Isso faz com que os clientes falem sobre o produto ou serviço e encaminhem para seus amigos e parentes. Se o site consistir em análises positivas de clientes, ajudará a empresa a obter receita e conquistar novos clientes em potencial.

Atualmente, os clientes importam mais do que nunca. Os poderes dos negócios foram totalmente transmitidos às mãos dos clientes. Isso aconteceu por causa da internet e das plataformas de mídia social. Os clientes têm opções variadas, maior facilidade de troca de energia e mais poder de influenciar o sucesso ou queda de qualquer negócio. Eles são um dos melhores recursos que podem ser usados ​​para aumentar o reconhecimento da marca de maneira positiva. Isso ocorre porque as avaliações dadas pelos clientes a seus amigos e familiares são muito mais confiáveis ​​do que os canais individuais de marketing ou publicidade.

Avaliação da experiência do cliente

Existem muitas maneiras pelas quais se pode medir a experiência do cliente. Esses são:

  1. A equipe de experiência do cliente pode trabalhar na análise da satisfação do cliente. Isso pode ser feito com a ajuda da realização de pesquisas, geração de questionários e solicitação de feedback. Esses processos podem ser usados ​​regularmente para descobrir a qualidade das jornadas dos clientes e suas experiências sobre os produtos ou serviços.
  2. Outra maneira é descobrir a taxa e os motivos por trás da flutuação dos clientes. As rotatividade ocorrem quando os negócios tendem a sofrer mudanças. Mesmo que o negócio permaneça constante, a rotatividade também pode ocorrer devido a uma mudança nas tendências do mercado e mudanças econômicas. É importante observar se a taxa de rotatividade está aumentando ou diminuindo. A equipe de marketing deve executar ações adequadas para manter uma boa taxa de rotatividade. Isso ajudará a não perder clientes atuais e a aumentar a experiência do cliente.
  3. A empresa pode solicitar aos clientes que solicitem novos produtos ou serviços. Também é possível criar um fórum em que os clientes podem solicitar novos recursos ou ofertas. Isso ajudará a empresa a desenvolver novas ideias e resolver problemas que ocorreram nas anteriores. Também dá um senso de autoridade aos clientes para decidirem o que eles querem da empresa. Isso envolverá o desenvolvimento de P&D para fins de pesquisa.
  4. Uma prática regular que pode ser usada para criar uma experiência positiva do cliente explora os tickets pelos quais a equipe do cliente passa todos os dias. Pode haver problemas recorrentes que podem proporcionar uma experiência problemática aos clientes por um longo período de tempo. Eles também podem fazer um esforço melhor para resolver os problemas. Isso pode ser feito dando as instruções no aplicativo ou no produto ou fornecendo vídeos ou artigos explicativos ou aprimorando os produtos para facilitar os processos.

É assim que a experiência do cliente pode ser medida e os dados podem ser coletados na forma de bancos de dados ou relatórios.

Como melhorar a experiência do cliente?

Existem várias etapas que podem ser seguidas para aprimorar a experiência do cliente. Abaixo estão alguns delas:

  1. Oferecendo aos clientes uma base de conhecimento confiável

Além disso, para fornecer informações prontamente disponíveis ao cliente, a equipe de experiência do cliente deve estar pronta para fornecer informações e respostas selecionadas. Isso ajuda a conquistar a confiança dos clientes e a entender melhor as situações. É importante ter certeza de que as informações compartilhadas com os clientes estão corretas e atualizadas. Caso contrário, pode resultar em problemas legais ou desinteresse nos clientes. A divulgação de informações incorretas ou antigas apenas para manter uma base de conhecimento pode resultar na perda de usuários.

  1. Capacitando clientes

É essencial garantir que os agentes tenham o poder de exercer julgamento para poder fornecer aos clientes uma solução útil. Se a equipe é treinada, apoiada e bem recompensada, eles têm o poder de criar grandes resoluções para a empresa. Por outro lado, eles devem obedecer às regras e regulamentos da empresa, para que nenhuma regra seja violada e a prevenção de questões legais também possa ser feita ao mesmo tempo.

Interações produtivas, resolução de consultas e tomada de decisões melhorarão os níveis de confiança dos trabalhadores, que poderão prosperar mais. Isso é benéfico para a equipe e para a própria empresa, juntamente com os clientes que interagem com eles.

  1. Implementando um fluxo sistemático de informações

Os serviços de atendimento ao cliente possuem enormes bancos de dados com informações que podem ser extremamente benéficas para compartilhar o gerenciamento da experiência do cliente, além de poder corrigir problemas. É possível estabelecer um sistema para reduzir a inteligência do cliente e preencher a lacuna entre os atendentes e outras áreas envolvidas nesse cenário. Isso pode incluir uma equipe de marketing, equipe de desenvolvimento web e assim por diante. Um relatório mensal ou trimestral pode manter a transparência e manter a conexão ativa entre os dois departamentos de cada empresa.

  1. Medindo os KPIs corretos e compartilhando os resultados posteriormente

Os contact centers ou atendimento ao cliente estão basicamente preocupados com métricas relacionadas à produção, como o número de chamadas atendidas por hora, o tempo médio de atendimento e as taxas de abandono. Existem alguns KPIs que são da maior importância quando se trata de melhorar a experiência do cliente e lidar diretamente com os clientes:

  • Resolução da primeira chamada: a resolução da primeira chamada ou FCR é usada diretamente no índice de satisfação do cliente. Possui inúmeros benefícios, como custos mais baixos, menos rotatividade de clientes, maior satisfação dos funcionários e assim por diante.
  • Qualidade do contato: pode ser avaliada quando os funcionários são capazes de monitorar e registrar as interações do agente com os clientes. Eles também podem classificar essas interações com base em critérios de avaliação definidos para melhorar seus negócios.
  • Satisfação do cliente: é medido através de pesquisas de IVR, texto, email ou bate-papo. As empresas também podem ligar para se conectar diretamente com os clientes e conhecer o nível de satisfação.

A era de hoje é a era dos clientes. Portanto, é importante dar a maior prioridade a eles para obter sucesso nos negócios. Não tem a sua área de Sucesso ou Felicidade do cliente? Me chama já, você corre risco de se perder no caminho e perder clientes 🙁

Growth Hacker e Marketing por você ;0) #growthhacker

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