Se você é como muitos empresários ou profissionais de marketing, deseja manter os compradores de primeira viagem para transformá-los em defensores da marca e clientes fiéis. O processo que acabamos de descrever é chamado de retenção de clientes e é mais importante para o seu sucesso do que você imagina.

Para começar, custa mais adquirir novos clientes do que manter os usuários existentes. Também vale a pena mencionar que os clientes recorrentes tendem a gastar mais do que os compradores de primeira viagem. Em outras palavras, se você não tiver uma estratégia sólida de retenção de clientes, provavelmente estará deixando dinheiro na mesa e perdendo oportunidades importantes de engajamento.

A boa notícia é que existem muitas maneiras de melhorar gradualmente sua taxa de retenção. Hoje, falarei sobre várias dicas e truques poderosos que ajudarão você a manter as pessoas voltando ao seu site por muito tempo após a primeira compra.

Você está pronto? Vamos mergulhar!

Descubra sua taxa de rotatividade de clientes

A primeira coisa que você deve fazer é descobrir sua taxa de rotatividade de clientes. Simplificando, sua taxa de churn é o número de pessoas que compram algo do seu site, mas não voltam depois de um tempo predeterminado.

Por exemplo, uma loja de animais pode considerar os compradores que não fazem um segundo pedido após três meses como rotatividade. Enquanto isso, os provedores de SaaS geralmente analisam as renovações anuais para determinar sua taxa de churn.

Independentemente do tipo de negócio que você opera, você pode usar uma fórmula relativamente simples para determinar sua taxa de churn. Aqui está a equação comumente usada:

número de clientes cancelados / número total de clientes x 100 = taxa de churn

Portanto, se você tiver 500 clientes, mas 50 cancelaram ou não repetiram a compra após um tempo especificado, a fórmula seria:

50 / 500 x 100 = 10%

Usando essa matemática, você pode ver que a taxa de churn neste exemplo é de 10%.

Não existe um número oficial que defina uma taxa de churn boa ou ruim. Depende do seu setor, recursos, produtos e muito mais. Mas depois de entender quantas pessoas estão saindo, você pode agir de acordo e medir com precisão as mudanças em sua taxa de retenção ao longo do tempo.

Desenvolva uma estratégia robusta de marketing de conteúdo

Agora que você conhece sua taxa de churn, vamos falar sobre como você pode aumentar sua taxa de retenção por meio do seu conteúdo. O conteúdo do blog, vídeos e outras formas de mídia visual podem manter os usuários engajados com sua marca, o que significa que é mais provável que eles façam uma compra repetida.

Criar vários tipos de conteúdo em seu site fará muito mais pela sua taxa de retenção do que anúncios. Isso se deve ao fato de 70% dos consumidores preferirem conhecer as empresas por meio de seu conteúdo em vez de anúncios pagos.

Você vai querer criar muitas postagens de blog que ressoem com as necessidades e pontos problemáticos do seu público. Quanto mais você souber sobre as pessoas que visitam seu site, mais oportunidades você terá para criar conteúdo relevante e valioso.

Essa estratégia não apenas pode ajudar na sua taxa de retenção, mas também pode ajudar a direcionar novo tráfego orgânico para sua loja online. A pesquisa mostra que as empresas que publicam 16 ou mais postagens de blog por mês obtêm 3,5 vezes mais tráfego quando comparadas às empresas que publicam apenas 0 a 4 postagens por mês.

Eu também queria mencionar a importância de incluir conteúdo envolvente em outros lugares além do seu blog. Por exemplo, adicionar vídeos às páginas de destino do seu produto pode ajudá-lo a gerar 80% a mais de conversões.

Recompensar a fidelidade do cliente

A maioria de nós comprou com um negócio que nos recompensou por nossa lealdade. É bom receber algo extra de uma empresa que realmente gostamos. Seus clientes provavelmente se sentem da mesma maneira sobre sua empresa.

Se você deseja reter seus melhores clientes, precisa encontrar maneiras inteligentes de recompensar os compradores por voltarem ao seu site. Você pode fazer isso acontecer estabelecendo um sistema de pontos de recompensa para seus compradores.

Essencialmente, isso significa que os visitantes receberão uma recompensa toda vez que comprarem com sua empresa. Na maioria dos casos, as empresas optam por dar pontos aos compradores que eles podem trocar por crédito em seu próximo pedido. Essa estratégia pode ajudá-lo a garantir mais clientes recorrentes e receita extra, porque os compradores geralmente gastam mais do que seus pontos em um segundo pedido.

Você também pode recompensar as pessoas que optam por se envolver com sua marca. Acredito firmemente que os concursos online são uma excelente maneira de trazer as pessoas de volta ao seu site para uma compra repetida. A chave é recompensar todos que participam do seu sorteio, não apenas o vencedor.

Então, depois de anunciar o vencedor, envie a todos que participaram um desconto pela sua fidelidade. Você descobrirá que mesmo um desconto de 10% pode ajudar bastante a transformar mais compradores de primeira viagem em clientes recorrentes.

Faça do engajamento de mídia social uma prioridade

Falando em concursos online, vamos falar um pouco sobre plataformas de mídia social como Facebook, Twitter e Instagram e como isso se relaciona com a retenção de clientes. Você sabia o que 59% das pessoas recorrem às mídias sociais quando precisam de inspiração para fazer compras? Independentemente do seu setor, isso é importante porque mais de 3,96 bilhões de pessoas usam esses sites todos os anos.

Existem algumas vantagens em tornar o engajamento de mídia social uma prioridade para o seu negócio. O benefício mais notável é o aumento do reconhecimento da marca. Se alguém comprou algo do seu site e decidiu sair sem assinar seus e-mails, eles podem esquecer sua empresa.

Quando chegar a hora de calcular sua taxa de churn, todos que seguirem esse caminho provavelmente contribuirão para sua churn geral. Em vez de deixar essas pessoas irem embora, você precisa lembrá-las de que você existe através das mídias sociais.

Sugiro compartilhar alguns dos melhores conteúdos do seu site em seu canal de mídia social. Isso não apenas direcionará novos visitantes ao seu site, mas também lembrará aos clientes existentes que você ainda está lá e esperando por seus negócios.

Você também deve passar bastante tempo interagindo com seu público na seção de comentários de suas postagens. É mais provável que as pessoas voltem ao seu site se souberem que você está por perto para responder a perguntas e fornecer informações adicionais, se necessário.

Criar um loop de feedback

O último tópico que quero discutir hoje são os ciclos de feedback. Simplificando, os ciclos de feedback são uma maneira de os líderes de negócios e os profissionais de marketing ouvirem seus clientes. Você desejará estabelecer várias maneiras de os clientes compartilharem seus pensamentos com sua equipe.

Uma maneira eficaz de incentivar os usuários a compartilhar seus pensamentos é incluir um formulário de feedback em seu site. Sugiro limitar suas perguntas a 1-5 coisas importantes que você deseja saber dos clientes existentes. Você pode aprender muito sobre seus clientes existentes e avaliar o sentimento geral de sua comunidade.

Também recomendo entrar em contato com os clientes por e-mail logo após fazer seus pedidos. Você deve tentar fazer perguntas que o ajudarão a melhorar seu produto, site e experiência do cliente no futuro.

Se você seguir meu conselho da última dica, também receberá muitos comentários das mídias sociais. As pessoas ficam mais do que felizes em responder a perguntas quando as empresas entram em contato. Não tenha medo de trabalhar com seus clientes para melhorar sua marca. Estabelecer vários ciclos de feedback ajudará você a melhorar continuamente seus produtos e serviços ao longo do tempo, o que pode ajudá-lo a reter seus melhores clientes.