Todo trabalho existe graças ao financiamento do cliente. Como disse Peter Drucker: “O cliente é a base de um negócio e o mantém existindo”. E, como disse o Dr. Deming, “O que todos em uma empresa fazem pode ser reduzido a uma de duas funções: servir ao cliente ou servir a alguém que o faz”. Mas quantos funcionários em sua organização veem seu trabalho dessa forma? E quantas decisões gerenciais promovem a excelência da experiência do cliente?

No futuro, as empresas que tratam a excelência da experiência do cliente como o contexto para as funções, pensamentos e ações de todos superarão seus concorrentes em sucesso. O contexto é um dos cinco fatores de sucesso descritos em meu artigo recente, Experiência do cliente para o futuro: 5 chaves. Contexto é definido como “as circunstâncias que formam o cenário para um evento, declaração ou ideia, e em termos das quais pode ser totalmente compreendido e avaliado”. A excelência da experiência do cliente como contexto para cada trabalho significa que ela é sempre prioritária como a base principal para a maneira como fazemos nosso trabalho.

No geral, passamos a pensar no gerenciamento da experiência do cliente (CXM) como uma forma de fazer com que os clientes façam coisas por nós: participe da mídia social, nos recomende, renove sua compra e expanda sua compra. Mas essa pode não ser a definição mais apropriada de gerenciamento da experiência do cliente.

Como cliente, você sabe que sua experiência com uma empresa é muito mais do que o que você faz sobre ela nas redes sociais, recomendando, renovando ou expandindo suas compras. Você sabe que sua experiência é tanto – ou mais – sobre o produto funcionando como esperado, certo na primeira vez e sempre – quanto sobre suas compras e interações sociais.

A responsabilidade pelo CXM é amplamente atribuída ao marketing, vendas e serviços – isentando a maior parte da empresa de uma mentalidade orientada para o cliente. Muitos funcionários veem seu trabalho como um direito em si, com lógicas como:

Pense na energia desperdiçada por cada trabalho ter sua própria razão de ser. Essa mentalidade é a base para silos organizacionais. E todos nós conhecemos as dores de cabeça causadas por esforços isolados, dados, sistemas, processos e políticas.

Pense nas sinergias possíveis criando um ponto de convergência comum para cada trabalho: fazemos nosso trabalho para que os clientes escolham nossa empresa para suas próximas compras. Nesse caso, a nova lógica será:

Como você pode ver nesses exemplos, o CXM não é algo que a equipe de atendimento ao cliente cuide. É muito mais do que marketing digital ou de conteúdo ou gerenciamento de pontos de contato. É muito mais do que encontros, interações, eventos e processos experienciais ou resolução de casos específicos. Você pode pensar que os funcionários da sua organização já pensam como a segunda lista mostrada acima. Teste-o. Pergunte a alguns funcionários qual é a sua função e ouça atentamente a palavra “cliente”.

O Gerenciamento da Experiência do Cliente trata, na verdade, de centrar o pensamento de todos nas realidades conforme os clientes os veem, em todo o seu processo de ponta a ponta para selecionar, obter e usar as soluções que procuram.

Cada gerente, em todos os níveis e em todas as áreas funcionais, não apenas tem obrigações fiduciárias e deveres de supervisão, mas também é responsável por como as decisões e os resultados finais contribuem para a propensão dos clientes a comprar e recomprar.

Você pode estar se perguntando sobre a praticidade de mudar a mentalidade de todos para uma orientação de excelência na experiência do cliente para suas funções e responsabilidades. Aqui estão algumas maneiras práticas de fazer isso:

Todo trabalho tem como objetivo o bem-estar do cliente. Se não, por que financiá-lo?

Growth Hacker e Marketing por você ;0) #growthhacker

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