As empresas estão se esforçando cada vez mais para identificar e abordar os testes e problemas que os clientes encontram ao interagir com eles para criar a melhor experiência de compra e uso possível. Referida como experiência do cliente (e frequentemente abreviada como CX), ela inclui a jornada do cliente desde o reconhecimento inicial da marca até a compra, as interações do cliente com os muitos pontos de contato da marca antes e durante o uso e os ambientes que o cliente encontra durante o uso e interação com o produto ou serviço.

As marcas obtêm o maior sucesso e diferenciam-se dos concorrentes, concentrando-se em oferecer uma experiência sem esforço que garante que cada um desses pontos de contato e experiências sejam consistentes e contribuam positivamente para a jornada geral do cliente.

Não é de jeito nenhum fácil de quebrar. Existem muitos cenários a serem considerados. E embora pareça que grande parte do esforço vai para o que o cliente vê, a verdade é que há muito a considerar e acertar que o cliente nunca observará. Na verdade, se as atividades por trás dos bastidores não estiverem funcionando, há poucas chances de ter um CX positivo, quanto mais de melhorá-lo.

Alinhamento e Trabalho em Equipe

Começarei provavelmente com a peça mais importante do quebra-cabeça. Parece óbvio, mas apesar de muita pesquisa e discussão sobre este tópico, nem todas as empresas colocaram o cliente em primeiro lugar na sua abordagem para fazer negócios. O foco no cliente é fundamental e, para adotar verdadeiramente uma cultura centrada no cliente, ela precisa vir de cima.

Os executivos devem sempre colocar o maior valor na experiência do cliente. Como Dan Hesse, ex-CEO da Sprint, declarou no artigo da Forbes que “a experiência do cliente tornou-se o primeiro assunto em nossas agendas de reuniões de equipe”. Em ações como essas, não apenas a importância de acertar os clientes demonstrou, mas ajuda para derrubar os silos de trabalho que existem na empresa.

Solucionando problemas cooperativamente

Alinhar a empresa para se concentrar nos clientes é um bom primeiro passo, assim como remover os silos nos negócios. O próximo passo é resolver os problemas dos clientes de forma adequada e permanente.

Quando os clientes encontram problemas – ao rastrear e receber sua encomenda, ao começarem a usá-la, ou a algo relacionado ao seu uso – eles entrarão em contato com o atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente é o ponto zero para problemas do cliente que afetam o CX – eles veem e ouvem tudo. Eles são os detetives descobrindo as pistas sobre o que está criando problemas na experiência do cliente.

Mas o atendimento ao cliente não pode realmente abordar os motivos pelos quais os problemas ocorrem. Os problemas de faturamento são provenientes de finanças. Os problemas de qualidade do produto residem na fabricação ou engenharia. Os problemas de envio são de propriedade das equipes de entregabilidade e até comercial. O atendimento ao cliente pode capturar os problemas dos clientes, mas esses outros departamentos são próprios para resolver os problemas subjacentes.

Trabalhando com o atendimento ao cliente, esses outros departamentos devem se apropriar do problema, identificar a causa e possíveis soluções e concordar com a melhor solução com o atendimento ao cliente. Com uma solução acordada, o atendimento ao cliente pode notificar o cliente sobre sua disponibilidade e colocar o cliente de volta nos trilhos.

O importante é lembrar que, embora alguns clientes possam ter um problema, uma resposta rápida e cooperativa para resolvê-lo diminuirá o impacto do CX para esse cliente. A maior vitória resulta da abordagem da causa na raiz; Isso garante que os clientes posteriores não encontrem o problema, resultando em uma melhoria positiva no CX.

Exercitando o Serviço Proativo

Nós estabelecemos uma perfeita experiência do cliente, mas é um desafio. Haverá solavancos na estrada. Às vezes, um problema afeta apenas um cliente, mas geralmente envolve um subconjunto ou até mesmo todos os clientes – e é aí que se torna crítico identificar rapidamente a causa raiz e fornecer uma solução. E quando uma empresa sabe ou suspeita que um problema afetará um subconjunto ou todos os seus clientes, isso afetará seriamente o CX. O que é que eles podem fazer? A resposta é simples: a empresa deve notificar os clientes de que eles estão cientes do problema e que estão trabalhando para uma solução.

Enfrentar um problema com um produto ou serviço é frustrante. Os clientes gastam tempo valioso tentando encontrar uma solução por conta própria ou entrando em contato com o atendimento ao cliente. CX é afetado. Mas, quando notifica antecipadamente o cliente sobre uma solução existente ou pendente, há uma oportunidade de demonstrar um bom atendimento ao cliente e salvar a situação.

Juntando Tudo

Quando a maioria considera o conceito de CX, eles estão pensando naqueles momentos em que um cliente está interagindo com um produto desde o primeiro reconhecimento e compra e uso. Mas esta não é a imagem completa. Existe uma orquestração crítica necessária fora do que o cliente vê para proporcionar a melhor experiência possível. Vamos lá, por em prática a melhor experiência ao seu cliente já!