Nos últimos anos, o inbound marketing assistiu a um boom de popularidade. Empresas de todos os formatos, tamanhos e indústrias começaram a adotar a metodologia de entrada para atraírem visitantes e transformarem contatos em clientes. Infelizmente, a etapa final da metodologia de inbound – agradar os clientes – tem sido falada um pouco menos do que outros tópicos, como escrever um e-book matador ou rankings orgânicos de palavras-chave. Mas isso está prestes a mudar.

À medida que mais e mais marcas se voltam para o inbound marketing, a concorrência crescerá cada vez mais, tornando ainda mais importante concentrar-se em uma experiência positiva do cliente (CX). Afinal de contas, se um cliente tiver uma experiência negativa com sua marca, o que os impede de recorrer a um concorrente que possa oferecer a eles os mesmos serviços e conteúdo?

Ao concentrar-se no sucesso e no suporte ao cliente, as organizações poderão aumentar o valor vitalício de seus clientes atuais, diminuir o custo de aquisição para futuros clientes e transformar clientes passivos em promotores entusiastas.

A importância das experiências do cliente:

“Você já conheceu ou foi nesse novo lugar italiano no centro? Suas vieiras são de matar.”

“Ugh, eu odeio essa empresa de software. Seus produtos são sempre tão ruins ”.

“Eu nunca usaria seus serviços novamente. Suas taxas são muito altas!

Tenho certeza de que todos nós já tivemos conversas como a mencionada acima, seja procurando recomendações de colegas ou apenas conversando casualmente com seus amigos. Os produtos e serviços que usamos são tão comuns em nossas vidas que é difícil passar um dia inteiro sem mencionar alguns deles.

No entanto, essas microinterações podem ter efeitos poderosos e de longo alcance nas marcas. Indivíduos com grandes redes têm o poder de influenciar outras pessoas sobre sua marca, mesmo que essas pessoas nunca tenham usado seus produtos antes. Se você não se concentrar em criar experiências positivas com seus clientes, poderá estar perdendo centenas de reais em receita potencial quando eles falam sobre suas experiências. Felizmente, a mesma coisa pode ser dita por criar grandes experiências.

Quando alguém fala sobre sua marca, produto ou serviços de maneira positiva, eles têm a oportunidade de atrair mais clientes diretamente para os seus braços. Esses promotores são o que eu estou falando quando digo que você precisa se concentrar em agradar os clientes; eles são clientes existentes que podem criar novas receitas para sua organização simplesmente por ficarem impressionados com o serviço que receberam. Afinal, você não precisa estar classificado como nº 1 no Google ou ser mais esperto do que o algoritmo do Facebook para conseguir novos clientes se seus clientes existentes estiverem fazendo o trabalho por você.

Além disso, o custo de obter novos clientes por meio de referências boca a boca costuma ser muito menor do que o custo de usar outros métodos de marketing. No entanto, não se trata apenas de novas receitas; deliciar seus clientes também pode ter um impacto na receita recorrente. Se seus clientes estão satisfeitos com seus produtos ou serviços, é provável que eles continuem comprando de você, especialmente se eles não tiverem nada além de experiências positivas com o cliente ao longo do caminho.

Pense em marcas como Netflix ou Amazon: sem receita recorrente, elas não seriam tão impressionantes quanto são hoje. Assim, você pode não apenas diminuir o custo de aquisição de novos clientes, mas também aumentar o valor global da vida útil de seus clientes.

CX e Inbound Marketing

Embora o sucesso do cliente nunca substitua inteiramente o inbound marketing, ele pode ser usado para ampliar as campanhas e os conteúdos existentes. Existem dezenas de maneiras de alavancar seus clientes existentes em novas campanhas, e é provável que você já tenha experimentado um ou mais desses métodos. Algo tão comum quanto a prova social (depoimentos, estudos de caso e citações sobre o seu negócio) podem ser uma ótima maneira de mostrar sua dedicação à CX, o que atrairá novos clientes.

Você também pode incluir sua equipe interna de sucesso do cliente para ajudar a criar conteúdo, como seminários on-line, e-books ou postagens de blog. Porque estas são as botas no chão quando se trata de interagir com sua base de clientes, quem está melhor posicionado para falar sobre suas necessidades e desejos? Seria um desperdício não alavancar seus conhecimentos ao criarem novos conteúdos; Certifique-se de dar a eles uma oportunidade de falar além de suas interações com seus clientes atuais.

Criar campanhas de referência e influência com seus clientes é outra maneira de incorporar o CX ao seu inbound marketing. Pedir a seus clientes que deixem comentários no Yelp, no G2 Crowd ou no Google pode fornecer uma prova social poderosa, e você pode até dar um passo adiante, oferecendo incentivos ou bônus para referências bem-sucedidas.

Seus clientes também têm o poder de serem influenciadores em sua indústria, especialmente se eles tiverem suas próprias redes sociais. Fazer com que eles compartilhem histórias de sucesso no Instagram ou no LinkedIn é outra maneira de exibir seus produtos ou serviços, aproveitando sua base de clientes existente.

Embora campanhas de influenciadores com celebridades de primeira linha possam parecer insinceras ou forçadas, os micro-influenciadores de sua própria clientela podem ajudar a compartilhar histórias autênticas sobre sua marca.

Juntando tudo – À medida que o marketing interno evolui e se torna mais sofisticado, as marcas precisam encontrar novas maneiras de interagir com clientes existentes e contatos em potencial. Hoje em dia, não é mais suficiente simplesmente escrever um ótimo conteúdo – as organizações devem ir além do que se espera delas, a fim de criarem experiências verdadeiramente surpreendentes para os clientes. Quando as organizações se concentram no CX e no inbound marketing, elas criam um ciclo que garante que os clientes atuais permaneçam engajados enquanto trabalham perfeitamente para atrair novos clientes também.