Hoje, os profissionais de growth marketing têm acesso sem precedentes aos insights do cliente e estamos inundados de métricas e dados. Tornamo-nos mais analíticos do que nunca em nossa busca para compreender a eficácia dos programas de marketing.

Os dados podem gerar compreensão do comportamento do comprador e dos funis de vendas, mas raramente os dados podem ajudá-lo ativamente a atrair e reter mais clientes. No entanto, há uma métrica que sua empresa já está capturando e que pode ser sua arma secreta para o crescimento da marca.

“ Net Promoter Score ” – ou NPS – é a métrica de escolha para medir a felicidade do cliente. É a única pergunta simples que mais de dois terços das empresas Fortune 500 fazem a seus clientes: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”

Embora o NPS pareça enganosamente simples, os profissionais de growth marketing mais experientes sabem que ele certamente tem um impacto positivo. Quando os profissionais de marketing são capazes de identificar facilmente seus clientes mais felizes, um exército de defensores da marca pode ser ativado sem problemas.

Encontre seus leais

É assim que funciona.

Os clientes respondem a essa única pergunta da pesquisa NPS em uma escala contínua de 0 a 10:
Isso é seguido por uma pergunta de feedback aberta, como “Obrigado. Importa-se de nos dizer por quê? ” Os promotores costumam deixar depoimentos.

Com base em sua resposta numérica, os clientes são colocados em uma das três categorias: promotores, passivos e detratores.

• Os promotores (9, 10) são defensores leais do consumidor, prontos e dispostos a elogiá-lo.
• Passivos (7,8) são aqueles que estão contentes, mas não entusiasmados, e são facilmente cortejados pela competição.
• Detratores (0-6) são pessoas que encontraram motivos para não gostar da sua empresa e / ou do seu produto.

O cálculo da diferença percentual entre seus Promotores e Detratores resulta em seu Net Promoter Score, uma excelente métrica para medir a lealdade.

Elaborando Seu Plano de Advocacy

Na era do marketing social, um plano de advocacy pode ajudá-lo a ampliar os Promotores e reduzir seu custo de aquisição. A defesa da marca também não deve se limitar a empresas B2C. Na verdade, 91% dos compradores B2B são influenciados pelo boca a boca ao tomarem suas decisões de compra.

Como as empresas hoje fazem suas pesquisas, as recomendações de colegas ou pares tornaram-se um influenciador importante nas decisões de compra. É necessário, então, acionar o suporte de clientes satisfeitos por meio de canais sociais, sites de avaliação e depoimentos em seu próprio site.

David Hassell, CEO da 15Five , reconheceu que os dados do NPS são um bom método para identificar promotores de B2B. Ele foi atraído para a pesquisa NPS de pergunta única como uma ferramenta enxuta para classificar os usuários como promotores, passivos ou detratores e coletar feedback de produto acionável de todos os três grupos.

Por meio de uma integração com sua plataforma de suporte ao cliente, a Intercom , 15Five busca ativamente os promotores assim que eles são identificados.

“Fomos apresentados em um grande site de startups há um tempo e era como se estivéssemos comandando um exército de promotores para espalhar a palavra e fazer com que as pessoas se interessassem em ler a história. Começamos notificando os 10s, depois enviamos os 9s, depois liberamos os 8s. Foi extremamente eficaz e incrivelmente divertido. ”

Outras ideias para ativar seus defensores da marca

As pesquisas normalmente são usadas para dizer algo que você ainda não sabe. Mas, eles também podem ser usados ​​para reforçar as próprias crenças do respondente. Tem a ver com o “princípio de consistência” de Cialdini, que “Uma vez que as pessoas façam uma escolha / tomem uma posição, elas encontrarão pressão interpessoal para se comportar de forma consistente com o que disseram ou fizeram anteriormente.” Depois de declarar sua intenção, posição ou crença, a pressão é para mantê-la.

Com as pesquisas NPS, você tem a chance de reforçar crenças positivas. Ao enviar a pesquisa NPS, você está pedindo aos destinatários que se posicionem sobre como se sentem em relação às experiências com sua empresa. Quando eles pontuam 9 ou 10 na questão “Qual a probabilidade de você recomendar este produto …” e deixam um feedback brilhante, eles se sentirão mais inclinados a ser consistentes com essa afirmação, promovendo você! Mas você tem que tornar isso mais fácil para eles.

No calor do momento, recém-saído de uma experiência positiva, a maioria de nós provavelmente recomendaria o produto ou serviço a um amigo ou colega. Mas as pessoas se distraem, então ajudá-las a agir automatizando um pedido naquele momento é de grande ajuda.

Promotores recém-formados – aqueles que acabam de marcar um 9 ou 10 – têm maior probabilidade de agir no calor do momento.

Aproveite o entusiasmo deles implementando ‘perguntas’ automatizadas simples naquele pop-up na conclusão da pesquisa, incluindo:

• Convidando-os para tweetar seu comentário com um clique
• Gostando de você no Facebook
• Aderir ao seu programa de indicações (você pode criar um link de indicação pessoal na própria pesquisa)
• Envio de um e-mail que inclui um link compartilhável para um código de desconto para amigos e colegas
• Solicitando uma avaliação da App Store (aplicativos móveis)

Ao responder à pesquisa e pontuar 9 ou 10, seus promotores já reforçaram sua experiência positiva original. Mas, ao pedir que sejam consistentes com sua avaliação positiva, promovendo você ativamente, você também está pedindo que reforcem seus sentimentos positivos por você mais uma vez.

Você pode se surpreender com a quantidade de fãs delirantes que estão apenas esperando para saber como podem ajudar sua empresa a crescer (eles estão torcendo por você!).

Quando você dá a eles canais de fácil acesso para espalhar a palavra e apresentar um conjunto de ‘próximas ações’, você estará aproveitando a paixão deles rapidamente.

Cultive o relacionamento

Embora as comunicações de acompanhamento (chamadas de “fechamento do ciclo”) sejam vitais para passivos e detratores – você deve resolver seus problemas se possível, ou pelo menos mostrar que se preocupa – elas também são importantes para fortalecer seu relacionamento com seus promotores. Após a interação da pesquisa, você tem uma oportunidade de ouro de cultivar essas conexões.

A comunicação de acompanhamento que você envia pode incluir convites para fazer mais – siga suas contas de mídia social, participe de seu programa de indicações e compartilhe descontos com amigos e colegas – mas, o mais importante, eles devem mostrar genuíno apreço pelo cliente. Experimente um destes:

• Ofereça atualizações gratuitas temporárias / promocionais (seus promotores são os clientes mais prováveis ​​de se beneficiarem de serviços expandidos e são os mais propensos a comprar mais e fazer compras repetidas, então isso lhe dá um impulso inicial na venda).
• Ofereça descontos em compras feitas nos próximos 30 dias (isso os incentiva a agir quando estiverem recém-saídos da experiência positiva e você ainda for o favorito).
• Convide-os para participar de um grupo privado no Facebook formado por outros fãs de sua empresa, onde eles podem compartilhar ideias, opinar sobre perguntas e agir como um grupo de foco pronto para sua próxima grande ideia (tudo ao mesmo tempo aprofundando seu senso de conexão pessoal com sua marca).

Observe que todos esses atos apreciativos também exigem maior interação, aprofundando o relacionamento. Agora mesmo, você tem a oportunidade de construir sobre uma base muito positiva – use-a.

NPS é sua arma secreta

Compreender a análise em todo o funil pode se tornar incrivelmente complexo. A divisão em conjuntos de dados infinitos pode, na verdade, ser desvantajosa quando tira o foco do envolvimento com seus clientes mais valiosos.

Quer você configure um programa de defesa de marca completo ou simplesmente peça uma indicação, certifique-se de aproveitar seu programa Net Promoter Score para identificar e ativar um exército de promotores de marca.

NPS é a única métrica que pode ajudá-lo a reduzir seus custos de marketing e impulsionar o crescimento!