As guerras da Experiência do Usuário já começaram, você não pode perder esta batalha, pois o futuro da experiência do cliente é agora.

O seu cliente é criterioso com o tempo e ele analisa bem como ele o gasta com a sua atenção. Você está economizando o tempo dele ou aproveitando?

Um choque de conveniência alimentada pela tecnologia, mídia de fluxo livre, experimentalismo e distração implacável torna a nossa vida cada vez mais imediatista e nos transformam em pessoas com mais desejos e alta percepção das coisas, ou seja, queremos mais e mais.

Talvez fica mais claro para você um momento que vou citar – enquanto você estava sentado no trânsito, preso dentro de um carro usando seu Smartphone com o waze, whatsApp entre vários outros aplicativos, você viu ao seu redor, viu em seu próprio carro e deduziu: estes são tempos diferentes. Todos ou quase todos conectados, em seu momento íntimo com a segunda tela.

O tráfego de carros e de pessoas se move em um novo fluxo, o do digital e acreditem, todos estão num fluxo maior que é o de rastreamento de dados. Enquanto isso, o mercado conduz novidades, falo do mercado de dados inteligentes, através do que você e quem está ao seu lado, estão sendo observados, através do que estão pesquisando, interagindo, por onde passam e nunca passam, enfim, em tudo.

Você não pode sentar-se no século das Guerras do Customer Experience 21. Tire a bunda da cadeira já! ;0)

Tiros são disparados a cada segundo. De Oslo para Ottawa, de Seattle a Santiago, do Brasil para a Alemanha e assim vai. Não é de admirar, então, que 86% dos líderes empresariais concordam que a experiência do cliente é vital para o sucesso (Harvard Business Review, janeiro de 2017). É tempo para conhecer as regras de engajamento …

A questão fundamental

Quando a atenção é o recurso mais precioso de seu cliente, você está salvando-a ou aproveitando-a?

Em uma Economia da Experiência hiper-competitiva, onde os consumidores estão digitalmente capacitados, e mais ainda sempre sedentos de tempo, há uma escolha fundamental para fazer com a sua estratégia de Experiência do Cliente para que ganhe resultados. A qualquer momento você deve decidir se a oferta da sua marca é um trampolim no caminho para experiências ou se você está fornecendo a própria experiência. Em cada interação com o consumidor você deve se perguntar: a sua marca vai salvar a atenção do cliente ou aproveitá-la?

A resposta a essa pergunta pode mudar ao longo do curso da viagem do cliente, mas o desafio é permanente e constante. Falhas ao salvar ou aproveitar a atenção não são mais aceitas e você vai acabar desperdiçando o tempo do seu cliente e até perdendo-o. E atenção desperdiçada é imperdoável.

Porque é que esta experiência do cliente é tão urgente?

Os clientes de hoje estão além da sorte das estratégias de marketing ou trade, eles muitas vezes sentem que ‘pagar’ para qualquer coisa – com o tempo e atenção – é um custo quase intolerável. E enquanto a pergunta: “sua marca, produto e ou serviço está funcional ou agradável?” É tão antiga como o marketing off em si, é preciso urgente rever valores e equipe. Aqui estão apenas quatro momentos que vou apresentá-los aqui:

• Os modelos de negócios Digitally-supercharged os quais entregarão quase tudo, de comida para bebé com conselhos para a vida on-demand. E uma grande  batalha para maximizar a eficiência das nossas expectativas.

• Os dispositivos conectados (com imagem e reconhecimento de voz e muito mais – embutidos) realmente funcionam. Enquanto isso o aprendizado das máquinas e trilhas de dados massivos capacitam as marcas para melhores decisões em nome do cliente.

• A mudança para o compartilhamento social efêmero via Snapchat e os copiadores de redes sociais estão derramando combustíveis na Economia da Experiência.

• Um coro de marcas com propósitos, grandes e pequenas, com a promessa de cada vez mais entregar um caminho para a auto-realização.

Em resposta às mudanças acima, muitas marcas irão se especializar e querem aproveitar ou salvar a sua atenção. Outros são um híbrido, variando em cada ponto de contato. A verdade essencial para absorver tudo isto? Você deve saber exatamente onde você está nesta dicotomia ou você vai sofrer as consequências.