Vamos mergulha em tudo que o Customer Experience (CX); desde a divisão de funções e responsabilidades até o esboço do plano para melhorar o CX. Hoje, porém, quero dar um passo atrás e responder à pergunta simples: o que é a experiência do cliente e por que é importante?

Segundo o Gartner, a definição de experiência do cliente “as percepções e sentimentos relacionados ao cliente causados ​​pelo efeito pontual e cumulativo das interações com os funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”.

Sua marca não é apenas seu produto, logotipo ou mesmo seus funcionários. Sua marca é o culminar de tudo o que as pessoas pensam e sentem sobre sua empresa, produto e pessoas. A linha comum entre esses aspectos da marca: experiência do cliente. CX é a cola que mantém tudo unido. É um aspecto abrangente e transformador dos seus negócios e, no final das contas, tem mais influência sobre o modo como as pessoas se sentem em relação à sua empresa.

“Aprendi que as pessoas esquecerão o que você disse, as pessoas esquecerão o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir.” – Maya Angelou

Essa citação de Maya Angelou é frequentemente usada em referência a relacionamentos interpessoais, mas achamos que pode ser aplicada da mesma forma a relacionamentos comerciais. As pessoas se lembram de experiências, não de coisas.

Por fim, o CX é composto de três partes:

1. A experiência de jornada do cliente;
2. Pontos de contato da marca;
3. Canais de envolvimento do cliente.

Vamos olhar para cada um abaixo.

Experiência de viagem

Melhorar a experiência do cliente para o futuro significa que você deve não apenas entender a felicidade e a satisfação em cada ponto de contato, mas também medir como o sentimento mudou ao longo do tempo – através da variedade de interações. Esse entendimento vem da observação da experiência de jornada de seus clientes (JX), ou seja, o que os clientes sofreram com sua marca ou produto no passado.

Medir a experiência da jornada passada muitas vezes revela um caminho sinuoso, onde as emoções oscilam com o tempo, à medida que os clientes encontram experiências variadas de marca ou produto, que vão do amor à ambivalência ou decepção. Nesses casos, sua capacidade de tomar ações corretivas – ou seja, reconquistá-las e reavivar o amor – geralmente leva a um grau de lealdade ainda mais forte do que antes, porque você conquistou a confiança e reforçou a decisão de patrocinar sua marca.

É apenas olhando para o histórico de engajamento e feedback que você pode entender completamente os clientes e trabalhar para ser realmente centrado no cliente. Ao longo do ciclo de vida do cliente, a análise da experiência da jornada permite que você veja uma série de indicadores para horários e locais em que suas ações ou outros eventos os levaram a mudar de fã para crítico, de promotor para detrator ou de amor para frustração.

Pontos de contato da marca

A mistura dos mundos físico e digital continua inabalável. Uma empresa pode ser conhecida principalmente por sua presença física, mas cada vez mais os canais digitais estão superando o crescimento da física – e aqueles que não conseguem acompanhar estão sendo deixados na poeira. 

Agora, as empresas investem mais na digitalização da experiência física, seja através da conexão da física (por exemplo, bombas de posto de gasolina conectadas à Internet) ou da introdução da primeira experiência digital nos locais físicos (por exemplo, quiosques de pedidos no McDonald’s, verifique em quiosques em aeroportos e hotéis, check-out no quarto etc.). As empresas estão construindo experiências de clientes que obscurecem as linhas entre loja e online. Por exemplo, a Nike entrou nesse movimento ” tijolo e celular ” com duas lojas de tecnologia, onde os clientes usam seus telefones para acionar uma variedade de experiências na loja.

Isso leva a uma nova importância e oportunidade para os líderes das operações físicas da loja. Cada local físico tem a oportunidade de deslumbrar os clientes. A nova jornada do cliente pode ser entendida através de investimentos na digitalização de mais da experiência física e, esses investimentos estão começando a se unir em uma estratégia mais ampla de conectar e iluminar pontos de contato em todos os lugares. É seguro supor que veremos um aprofundamento desses investimentos pelos líderes de mercado.

Canais de engajamento

Conhecer seus clientes onde eles estão é apenas parte da batalha. Essa comunicação de mão única é valiosa, mas a comunicação de mão dupla é o que impulsiona o crescimento real. O envolvimento do cliente é a parte final que falta na experiência do cliente. Então, como você garante que os clientes ainda estejam interessados ​​em você? Como você os faz voltar para mais? Como você entende suas necessidades e desejos?

Esses dois canais empacotam muito bem o feedback, trazendo toda a comunicação para um canal facilmente gerenciável. Mas para os clientes, esses dois canais não são convenientes nem propícios à sua experiência. Ambos os canais exigem deixar a experiência (especialmente para aplicativos móveis), iniciar um canal de feedback ou cliente de e-mail e descrever a consulta em mãos, muitas vezes, ao usar um teclado desagradávelmente pequeno.

Para piorar a situação, nenhum dos canais oferece muito na forma de uma resposta. Alguém pode responder ao seu e-mail, mas quando ele finalmente chegar, o problema não será mais lembrado – especialmente porque você já foi forçado a deixar sua experiência original.

No final do dia, muitos clientes acham que fornecer feedback é muito demorado, irritante e muito trabalhoso. É por isso que as empresas normalmente ouvem apenas um por cento de seus clientes. É muito mais fácil para eles simplesmente desinstalar um aplicativo ou procurar um concorrente e seguir para a próxima alternativa. Por outro lado, muitas empresas se sentem sobrecarregadas com a ideia de coletar feedback de muitos de seus clientes porque não confiam em suas habilidades para entender o significado.

Mas não precisa ser tão difícil. Existem maneiras mais fáceis de obter feedback dos clientes e transformá-lo na maior força da sua marca, exclusiva apenas para o seu negócio. Entre em contato comigo para descobrir como ;0)