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O valor – e os valores – da experiência do cliente

Consultoria e Especialista em Growth Hacking. Com soluções e Big Growth em resultados para Startups, PME e Empresas.

O valor – e os valores – da experiência do cliente

Customer experience
Growth-se ;0)

Experiência do cliente é sobre valor e valores, entenda sempre bem isso ;0)

A experiência do cliente não é mais o novo campo de batalha. É o campo de batalha mesmo, uma guerra infinita. E tudo gira em torno do valor da palavra.

Como podemos fornecer valor no que oferecemos aos clientes?

Como podemos definir e promover nossos valores em nossa experiência do cliente, para que os clientes possam alinhar seus valores com os nossos?

Finalmente, como podemos fazer com que nossos clientes se sintam valorizados e importantes?

Cada vez mais clientes hoje, são movidos por valores, que estão ligados à emoção. Conforme as próximas gerações tomam decisões, elas colocam ainda mais ênfase em valores e emoções. Isso significa que temos que conectar os pontos entre o que fazemos e como nossos clientes se sentem.

Muitas vezes nos concentramos em discutir valor como a simples equação de “vale a pena o que paguei por isso?” Fácil o suficiente, mas esse valor percebido pode mudar para o seu cliente, com base unicamente em suas experiências com sua marca.

Anos atrás, eu era um comprador em uma loja de departamentos.

Eu tive um cartão de desconto, assim havia muitas razões para comprar lá. Eles tinham coisas que eu amava, como camisetas e acessórios, e os preços estavam certos pela qualidade.

Então … comecei a evitar essas lojas, calma lhe explico o motivo: Foi uma percepção gradual de que eu não gostava de fazer compras lá porque a experiência se deteriorou. As lojas estavam cheias e empoeiradas. As pessoas estavam apáticas sobre seus empregos. As coisas eram impossíveis de encontrar.

E como meus produtos recém-adquiridos foram empurrados descuidadamente em sacolas plásticas, eu pensei… ugh. Por que fazer isso comigo mesmo? Não vale a pena.

Isso é o que é tão complicado sobre os valores da experiência do cliente. O valor de “bang for my buck” não poderia superar a sensação de “yuck”.

Eu teria respondido a uma pergunta da pesquisa “você estava satisfeito com sua compra hoje?” Com o tecnicamente correto, mas totalmente incerto “Claro”. Eu tecnicamente estava satisfeito com a compra, mas me senti frustrado, irritado, irritadíssimo e até mesmo fora de lugar nesse ambiente.

O valor do produto não valeu a experiência que eu suportei.

E quais foram os valores da loja em questão? Originalmente, eu teria dito que seus valores eram fornecer grandes coisas a bons preços para mim.

Mas quando a experiência continuou a se arrastar atrás das expectativas, foi difícil identificar os valores que eles tinham. Parecia que o lucro era o único motivo. O processo de retificar situações como devoluções ou receber descontos prometidos era punitivo e cheio de culpa do cliente.

Começou a parecer que se essa marca fosse uma pessoa, eu a evitaria e a seus modos viscosos.

Meus valores incluem mostrar compaixão e empatia aos meus companheiros humanos. Seus valores pareciam desalinhar-se com esses princípios básicos.

Quais são as maneiras pelas quais incentivamos nossos clientes a se sentirem melhor ou pior sobre sua experiência conosco? As lojas estão sujas? Está navegando no site que é super difícil e complicado?

Esses tipos de experiências enviam mensagens sutis que simplesmente não nos importamos com você, Sr. Cliente. Não achamos que vale a pena investir na sua experiência com a nossa marca. Nós sabemos que você vai fazer essa compra e ir embora e nós vamos manter seu dinheiro. Esse é o nosso acordo.

Nós não temos que ir além do básico, muito obrigado. #adeusevoltesequiser

Evitar o investimento na experiência real dos clientes mostra que eles não são valorizados.

Olhando para o futuro, precisamos ter a inteligência de criar momentos positivos para nossos clientes, tanto quando é esperado quanto quando não é. Procure maneiras de ir além da surpresa e deleite e pergunte a si mesmo: que emoções queremos criar aqui?

Como podemos tranquilizar o cliente neste momento em que eles são importantes e valorizados?

Como podemos criar um momento de felicidade, ou carinho ou mesmo apenas reconhecimento?

Como podemos compartilhar nossos valores em palavras e ações para que os clientes possam se sentir bem em trabalhar conosco?

Precisamos parar de assumir o melhor e procurar quando nossos clientes sentirem o pior. Estes são os momentos que nos esclarecem sobre maneiras de fornecer muito mais para os clientes.

É quando começamos a ver maneiras pelas quais a experiência que projetamos não corresponde aos nossos próprios valores. É aí que vemos oportunidades para criar mais valor na experiência que oferecemos.

Onde estão seus valores na experiência do seu cliente? Se você não puder responder a essa pergunta, é hora de começar a considerar o valor que você oferece, os valores que você promove e a maneira como você valoriza cada cliente e ou melhor qual a maneira que você amaria ser valorizado pela sua marca, empresa!

Este trabalho só é possível, pois você existe ;0) #growthhacker

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