O segredo para programas de fidelidade bem-sucedidos é entender por que os consumidores continuam voltando para mais na sua empresa ou site. Só que hoje não é mais segredo. Na verdade, os consumidores em todo o mundo revelam precisamente o que procuram, por que voltam e para onde provavelmente irão em seguida. Cada transação, atividade online, comentário e referência gera dados em massa – que podem ser usados ​​para criar estrategicamente os programas de fidelidade personalizados mais eficazes.

Em um mundo cada vez mais competitivo, as empresas e organizações precisam apelar aos corações, mentes e carteiras de seus clientes. Os métodos tradicionais de retenção da fidelidade do cliente estão se tornando obsoletos rapidamente. Na verdade, apenas 37% dos clientes pesquisados ​​pela KPMG identificaram os pontos e recompensas como uma das maneiras mais eficazes de garantir a fidelidade à marca. Na maioria dos países, os pontos e recompensas eram menos propensos a gerar lealdade do que a transparência e a honestidade corporativa.

Quais são os efeitos da fidelidade do cliente?

Quando os clientes são leais a uma marca, eles têm 86% mais chances de recomendar a empresa a amigos e familiares. Os efeitos do marketing boca a boca são multiplicados quando simulados por clientes leais. Combine isso com o fato de que as pessoas têm 51% mais probabilidade de fazer uma compra apoiada por recomendações confiáveis ​​e você tem uma fórmula vencedora.

A mesma pesquisa da KPMG descobriu que mais 66% dos clientes fiéis tendem a escrever uma avaliação online positiva após uma boa experiência. O poder dos depoimentos de clientes não pode ser subestimado. O mesmo se aplica ao impacto negativo das críticas negativas publicadas online.

Todas as empresas passam por altos e baixos e não há como dizer quando um cliente terá uma experiência abaixo da média – mesmo com a empresa mais focada no cliente. No entanto, quando se trata de fidelidade, 46% dos clientes leais existentes permanecerão fiéis mesmo após uma experiência ruim.

O que leva os clientes a serem leais?

Aqui está uma análise numérica do que é mais importante:

• 74% dos consumidores disseram que a qualidade do produto inspira fidelidade;
• 66% disseram que a relação qualidade / preço os mantém voltando;
• 56% disseram que é o atendimento ao cliente que estimula a fidelidade.

Construir a fidelidade do cliente hoje significa que estabelecer uma conexão emocional com os clientes não é mais agradável, mas sim necessário. E nada atrai mais nossas emoções do que a personalização. Existem incentivos para empresas e clientes para recompensar o bom atendimento ao cliente e, por sua vez, a fidelidade do cliente.

Programas de fidelidade personalizados

O consenso da indústria é que a maioria dos consumidores deseja personalização, mas há claramente uma disjunção entre realidade e retórica. Quer a personalização se manifeste em comunicação, promoções, ofertas ou serviços; quando pesquisados, apenas um em cada cinco consumidores viu a personalização como o principal benefício dos programas de fidelidade.

O valor que os consumidores atribuem a ofertas personalizadas de programas de fidelidade varia de acordo com o país. A Alemanha, por exemplo, estava entre aqueles que provavelmente disseram que o rastreamento de comportamento era um impedimento importante para aderir a programas de fidelidade.

Uma vez que o impulso para a personalização está em conflito com as preocupações do público sobre a privacidade dos dados, há mais a ser feito em termos de proporcionar tranquilidade aos clientes. “Personalização” não soa necessariamente como sinônimo de email marketing direcionado, ou redirecionamento de clientes para páginas que eles já visualizaram. Em vez disso, o sucesso da personalização depende da identificação dos verdadeiros impulsionadores da lealdade.

A geração do milênio se tornou a geração mais pesquisada e, claro, a nova onda de grandes gastadores. De compradores de casa pela primeira vez a varejo e compras de supermercado, a geração do milênio é o alvo principal dos programas de fidelidade do cliente de muitas organizações.

Mais de 6 em cada 10 millennials prefeririam doar suas recompensas de fidelidade a uma boa causa em vez de resgatá-las pessoalmente. Quando comparados aos 40% dos Baby Boomers que disseram que fariam o mesmo; há uma diferença clara na forma como os programas de fidelidade devem ser apresentados para cada grupo demográfico. A personalização, neste caso, por exemplo, exigiria que organizações e empresas se alinhassem a causas e instituições de caridade que são de interesse da Geração Y, também conhecida como millennials.

Quão eficazes são os programas de fidelidade entre os millennials? Bem, a KPMG descobriu que 1 em 7 não pertence realmente a nenhum programa. No entanto, daqueles que assinam um programa, 81% afirmam que sua associação aumenta seus gastos dentro da empresa em questão. Quando isso é comparado com os 66% dos baby boomers que dizem o mesmo; está claro que atrair a geração do milênio a um programa de fidelidade é a chave para garantir mais vendas.

Quando a personalização se materializa não por meio de preferências de produtos, recompensas e pontos, mas por questões de interesse como transparência, sustentabilidade e inovação; a geração Y e os consumidores da Geração Z têm mais probabilidade de se tornar membros ativos de tais programas de fidelidade. Uma vez integrado, esse grupo demográfico também tem mais probabilidade de contribuir para análises on-line positivas, postagens em mídias sociais e marketing boca a boca.

Programas de fidelidade personalizados e aprimorados adiante

A grande maioria dos clientes pesquisados ​​concorda que a fidelidade do cliente pode ser melhorada e 75% deles disseram que trocariam de marca por um programa de fidelidade melhor. Como exatamente eles podem ser melhorados?

Para começar, eles devem ser mais fáceis de usar. Evite processos de registro demorados e regras e condições ao resgatar prêmios, uma vez que eles provavelmente impedirão os clientes de usar sua associação novamente – diminuindo o ROI da empresa e frustrando o objetivo do programa de fidelidade.

Os programas de fidelidade geralmente estão associados ao setor de hospitalidade, que se mostra bastante eficaz à medida que os consumidores repetem suas compras. Um bom exemplo é o programa de recompensas da Starbucks, que permite que clientes regulares recebam prêmios com base em quanto usam a Starbucks. Outro exemplo é o Repeat – um aplicativo desenvolvido para conectar restaurantes e clientes e recompensar os consumidores por voltarem mais cedo.

Assim que um programa de fidelidade fácil de usar estiver em vigor, deixe claro para os clientes por que eles devem se inscrever em seu programa, o que eles vão ganhar com isso e por que eles devem manter o controle de suas recompensas. A verdadeira lealdade é definida pela empatia e envolvimento emocional. Portanto, lembre-se de que as recompensas têm mais probabilidade de ser eficazes quando oferecem uma experiência exclusiva ou, mais importante para a Geração Y, pelo menos, doar para uma boa causa.

O futuro do marketing para públicos-alvo

Os tempos mudaram. O consumismo consciente atingiu novos patamares e os clientes estão exigindo mais do que produtos de alta qualidade e preços razoáveis. Eles querem transparência, honestidade, mais informações e, o mais importante, estar alinhados com uma causa significativa. Os programas de fidelidade personalizados são uma das maneiras mais eficazes de puxar o coração, a mente e a carteira dos clientes que você deseja manter.

Ao identificar as propostas de valor mais importantes para seus clientes, as empresas podem implementar incentivos estratégicos em seus programas de fidelidade personalizados. Uma abordagem de tamanho único não vai funcionar. O resultado final é que, para um programa ser uma ferramenta de marketing eficaz, uma empresa deve realmente entender os impulsionadores de fidelidade de cada grupo demográfico-alvo e, em seguida, criar programas de fidelidade diferenciados para oferecer a cada cliente.