Tendências da experiência do cliente (CX) em 2020

Growth-se ;0)

As expectativas de nossos clientes estão crescendo exponencialmente. Embora a tecnologia ajude as empresas a facilitar a estratégia de CX, sem o toque humano, nossos clientes e funcionários são vulneráveis ​​à caça furtiva. Fiz um apanhado das nove tendências a seguir monitoradas pelo TCFCR (Centro de retenção de clientes) ajudará sua empresa a prosperar em 2020 e além. Vamos juntos?

Uma força de trabalho envolvida oferece experiências excepcionais ao cliente

Embora soubéssemos há anos que funcionários felizes são essenciais para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, é difícil reter nossas melhores pessoas em um mercado de trabalho tão competitivo. Embora a alta compensação seja um forte incentivo, não é panaceia. De acordo com os especialistas em gerenciamento de força de trabalho da Inward Strategic Consulting, a geração do milênio – a maior geração da força de trabalho dos EUA – está exigindo um ambiente de trabalho mais engajado. Eles querem trabalhar para organizações éticas e, além disso, dispostas a investir em tecnologia para melhorar a experiência dos funcionários. Procure por maiores investimentos em IA que reduzam o trabalho ocupado, a fim de permitir mais tempo para se concentrar no cliente, programas de bem-estar financeiro para reduzir o estresse e aumentar a produtividade, e portais de experiência de funcionários.

Coloque a Superfans para trabalhar para sua marca

Os compradores nas mídias sociais desejam gratificação instantânea e informações rápidas e precisas dos anunciantes, mas como uma marca pode responder 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem sacrificar o toque humano? A empresa de tecnologia Chatdesk tem uma solução: recrute “superfãs” – estudantes, pais que ficam em casa e outras pessoas apaixonadas por sua marca – para fornecer suporte fora do horário comercial. Com as equipes do Chatdesk, as marcas podem aumentar de forma rápida e acessível o suporte ao cliente com agentes humanos envolvidos, pagos com base em respostas. Os superfans não apenas podem selecionar respostas de respostas pré-aprovadas, mas o software do Chatdesk as conecta à IA para gerar mensagens personalizadas, aumentando drasticamente as conversões. Os superfans são motivados a aumentar a base de clientes e promover a marca, e colocá-los para trabalhar – funciona!

Estrutura descentralizada fornece melhores resultados de CX

Os dias em que o CX era de propriedade exclusiva de um CMO ou CXO estão chegando ao fim. Como a experiência do cliente é impactada por todos os departamentos, voltados para o cliente ou não, as organizações estão percebendo a necessidade de equipes CX interdepartamentais e a prestação de contas em todas as funções de equipe. Esse conceito vai além do fato de a Amazon levar uma cadeira vazia para as reuniões para simbolizar o cliente; inclui capacitar os funcionários a fazer o melhor para o cliente, descentralizar as comunicações e recompensar aqueles que desafiam o status quo. Empresas orientadas à experiência obtiveram recentemente um crescimento médio anual de receita de 15%, comparado a 11% para outras empresas. À medida que mais organizações se reestruturam para incluir as metas e os objetivos da CX nas funções de todos, observe uma taxa de crescimento superior crescente e uma lacuna crescente entre as empresas que “entendem” e as que não o fazem. E observe uma tendência relacionada que afeta os departamentos de marketing corporativo: até 2023, 51% das organizações de marketing esperam ter descentralizado suas operações de marketing.

As compras ativadas por voz se expandem rapidamente

As vendas do comércio de voz nos EUA devem atingir US $ 40 bilhões em 2022 e o Brasil está seguindo essa oportunidade. Já compartilhamos uma tendência significativa de 2019 que viu os assistentes de voz transmitirem mais calor e personalidade – veremos essa mudança em alta velocidade no próximo ano, à medida que as marcas expandirem rapidamente suas opções de comércio de voz. Argos, um varejista britânico, está utilizando o Google Assistant para permitir que os clientes reservem produtos por meio de compras por voz antes de comprá-las na loja local; durante a ligação, o cliente pode envolver o aplicativo em uma conversa e até pedir conselhos sobre a escolha do produto certo. À medida que os consumidores ficam cada vez mais confortáveis ​​interagindo, consumindo conteúdo e comprando via comando de voz, a demanda levará ao aumento da disponibilidade do produto em uma infinidade de novas plataformas e quiosques habilitados para voz. Em 2020, as marcas que prestam atenção investirão pesadamente no comércio de voz – literalmente colocando seu dinheiro onde estão as bocas (dos clientes).

Social Media 2.0

Quando se trata de interagir com nossos clientes, uma página básica do Facebook ou uma conta no Twitter não é mais suficiente, mas pode nos fazer parecer positivamente medievais. À medida que os consumidores aumentam o uso das mídias sociais, as marcas precisam acompanhar novos canais de suporte e refinar continuamente como eles usam as ferramentas estabelecidas. Estima-se que 87% das empresas utilizam o Twitter DM e 51% usam o Facebook Messenger para se conectar com clientes e possíveis clientes, mas fixar-se nessas opções não é receita para o sucesso. Nos próximos 12 meses, 94% das organizações planejam implementar os canais WeChat e 79% WhatsApp, que oferecem um valor tremendo nas funções de marketing, vendas e suporte ao cliente. (Em apenas um exemplo, a varejista de móveis ecológica, Big Brain , utilizou o WhatsApp para recuperar 70% de seus caixas abandonados.) Embora as empresas estejam ansiosas para explorar as melhores e mais recentes mídias sociais e devam dar passos ousados, uma palavra de cautela: os consumidores esperam que qualquer nova plataforma forneça serviços acessíveis e confiáveis, focados no cliente desde o primeiro dia.

As crianças aprendem lições de vida e carreira aos quatro anos

Lembra da emoção de ir trabalhar com a mãe ou o pai? Hoje, os pais podem ir trabalhar com os filhos. KidZania, nasceu em 1999 na Cidade do México e agora encontrado em 22 países, está fazendo sua estréia nos EUA com uma cidade infantil na área de Dallas ‒ Fort Worth. Apoiados em parte pela Industry Partners, os 55 edifícios da KidZania City incluirão um banco, estúdio de podcast, estúdio de gravação, hospital, universidade e várias lojas e salões, dando a crianças de quatro a 14 anos a oportunidade de mergulhar na representação de adultos. O objetivo é expor as crianças a diferentes profissões e indústrias, fornecendo uma base para escolhas de vida e carreira através do poder (e divertido!) Da aprendizagem experiencial. Os participantes também obtêm alfabetização financeira, realizando transações comerciais usando a moeda “Kidzos” como parte de uma experiência de quatro horas que deve atrair visitantes jovens de novo e de novo. De acordo com a CMO da KidZania, Susie Tsai, “é um lugar seguro para aprender, um lugar seguro para o fracasso e apenas ser você. ” Fique de olho nesse e em outros projetos inovadores e de larga escala semelhantes, projetados para ajudar as crianças a terem sucesso em um futuro imprevisível. Se eles anunciam uma verdadeira tendência – o tempo dirá – é uma feita sob encomenda para os nossos tempos.

Pesquisas e análises CSAT fazem o casamento perfeito

Após anos discutindo se o NPS (Net Promoter Score), o Customer Effort Score (CES) ou o Customer Satisfaction Score (CSAT) é a melhor métrica para medir a experiência do cliente, as organizações estão começando a entender que é preciso mais do que apenas um número ou método para determinar o sucesso. Até Frederick Reichheld, pai da NPS, está prevendo a análise de dados e texto como a nova maneira de descobrir o sentimento e a satisfação do cliente, pois ele sente que, em muitos casos, as pesquisas se tornaram “menos significativas, agora que se tornaram inevitáveis“. No entanto, não conte com a IA como uma solução CX única; sem pesquisas de acompanhamento, o efeito de satisfação ou lealdade de determinadas transações não pode ser avaliado com precisão sem essa etapa adicional. E lembre-se: não peça aos clientes para documentar sua satisfação se você não tiver os mecanismos para satisfazê-los em tempo hábil.

A experiência do cliente é determinada pelas melhores empresas do setor

As melhores empresas do ramo, como Amazon, Nordstrom e Apple, impulsionam as expectativas dos consumidores e afetam todas as interações que temos, independentemente do tamanho de nossos negócios ou do tipo de produtos que vendemos. Ao entrarmos em 2020, as empresas que se esforçarem para entender como as expectativas são desenvolvidas perceberão que os clientes não se importam com suas políticas e limitações logísticas: a experiência do cliente é universal e os consumidores esperam o mesmo nível de atendimento e conexão, quer estejam comprando uma boutique de roupas local, uma loja grande ou on-line na Amazon. Em outras palavras, ao desenvolver nossa estratégia de CX, a estratégia em torno do que nossos concorrentes diretos estão fornecendo não é mais suficiente – precisamos imitar o Best-in-Class.

A Internet das Coisas (IoT) é a Nova Fronteira

Há 14,2 bilhões de dispositivos IoT conectados em 2019; em 2025, podemos estar olhando para 25 bilhões. Essa explosão de conectividade oferece às empresas oportunidades para aprimorar a experiência do cliente como nunca antes. Até 2020, produziremos um volume anual de dados de 45.000 exabytes, o que permitirá uma personalização muito aprimorada de nossas interações por meio de IA e aprendizado de máquina. Um exemplo interessante pode ser visto no setor de saúde, que está adotando significativamente a IoT por meio do desenvolvimento de novos dispositivos portáteis que preenchem a lacuna entre comportamentos, necessidades, tratamentos e resultados do paciente. Uma vítima da IoT e todo esse compartilhamento de dados, é claro, é a nossa privacidade. As empresas aumentarão a segurança dos dados dos clientes por meio de políticas mais fortes e tecnologias semelhantes a blockchain, mas não poderão impedir que hackers e ladrões de dados explorem informações pessoais e proprietárias. A segurança e a privacidade dos dados sempre serão preocupações,

Muitas das empresas de hoje continuam a confundir o serviço ao cliente com a experiência do cliente. Embora seja um elemento crítico para qualquer empresa e um componente do CX, o atendimento ao cliente tende a ser transacional. A experiência do cliente, por outro lado, começa no ponto de contato inicial em que o marketing leva o cliente a se envolver. A estratégia CX requer um compromisso de longo prazo.

Nossa jornada CX nunca deve terminar. Ela deve ser orientado ao relacionamento, com marcadores periódicos no caminho para ativar, nutrir e inspirar o cliente a se envolver novamente com a marca. As pessoas querem romance, não apenas uma noite. Garanta que sua estratégia CX ofereça esperança, confiança e intimidade. Construir relacionamentos fortes sempre combaterá a concorrência e, à medida que as expectativas do consumidor aumentam, as marcas capazes de navegar nas tendências de 2020 do TCFCR serão as vencedoras na próxima década. Aceita esse grandioso e belíssimo desafio?

Growth Hacker e Marketing por você ;0) #growthhacker

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.