Tendências e táticas de marketing de retenção de clientes

A aquisição de clientes é geralmente citada como a melhor estratégia para muitas marcas. No entanto, a retenção de clientes é tão importante quanto a contribuição para o resultado final. Em uma época em que os consumidores têm centenas de opções ao escolher produtos e serviços, manter a lealdade à marca tem um enorme impacto.

Aqui estão algumas estatísticas surpreendentes sobre retenção e lealdade de clientes:

• De acordo com o Marketing Metrics, se um cliente tiver feito uma compra anteriormente na sua empresa, há pelo menos 60% de chance de que o cliente faça pelo menos mais uma compra. Enquanto isso, se um novo visitante clicar em seu site, as chances dessa pessoa se tornar um cliente pagante são de apenas 20%, no máximo.

• As marcas gastam até 11 vezes mais no recrutamento de novos clientes do que na retenção de clientes existentes ( Brand Keys )
• Um aumento de lealdade de 7% pode aumentar os lucros da vida útil por cliente em até 85%, e um aumento de lealdade de 3% pode estar relacionado a uma redução de 10% nos custos ( Brand Keys )
• 67% dos consumidores disseram que um bom atendimento ao cliente os incentiva a ficar mais tempo com uma marca e / ou gastar mais dinheiro ( ICSC )
• Recrutar novos clientes custa cinco vezes mais do que reter clientes atuais.
• É 16 vezes mais caro criar um relacionamento comercial de longo prazo com um novo cliente do que simplesmente cultivar a lealdade de um cliente existente.

Segundo a Adobe, os 10% principais da sua base de clientes gastam 3x mais por pedido do que o cliente médio, enquanto o 1% superior gasta 5x mais por pedido. O mesmo estudo também descobriu que clientes repetidos:

• Estão comprando quase 30% mais itens por pedido do que os compradores iniciantes;
• São 9 vezes mais chances de converter do que os compradores pela primeira vez;
• Gerou de três a sete vezes mais receita por visita;
• Gastou 47% mais do que os compradores pela primeira vez durante as férias.

Os compradores recorrentes não apenas gastam mais, como também têm muito mais probabilidade de retornar a cada compra.

• Após uma compra: 27% de chance de retornar;
• Após 2 compras: 45% de chance de retornar;
• Após 3 compras: 54% de chance de retornar;
• Os clientes que gastam mais na primeira compra têm duas vezes mais chances de converter.

À medida que o preço da aquisição de clientes aumenta e os benefícios da retenção de clientes são tão abundantes, as empresas estão colocando mais prioridade na retenção de clientes. Segundo pesquisa recente da Brightback, 97% das empresas aumentaram seu foco no marketing de retenção de clientes. No entanto, algumas empresas acham que há espaço para melhorias.

Dois terços (68%) dos entrevistados em B2B estão confiantes de que sua empresa prioriza a retenção de clientes de forma adequada, embora 29% acreditem que poderiam fazer melhor. Por outro lado, metade (49%) dos entrevistados do B2C acha que sua empresa poderia fazer melhor, enquanto um pouco menos (44%) sente que está priorizando a retenção de forma adequada.

Táticas de retenção de clientes

As táticas e objetivos de retenção de clientes variam muito entre empresas B2B e B2C.

Quando se trata de objetivos de retenção de clientes, a maior prioridade das marcas B2C é melhorar a satisfação do cliente por meio de uma melhor experiência e suporte ao cliente. Para as marcas B2B, educar os clientes para facilitar o uso de serviços e integrar novos clientes efetivamente obteve a melhor classificação.

Segundo a pesquisa de Brightback, 58% das marcas B2C acreditam que oferecer pacotes ou promoções especiais para clientes em risco é a tática mais eficaz. De acordo com as marcas B2B, testar uma variedade de ofertas de desconto para clientes no momento do cancelamento é a tática mais eficaz.

A lealdade e a retenção do cliente se resumem a fornecer experiências excepcionais ao cliente e comunicação de personalização entre canais. As estratégias de personalização e experiência do cliente são componentes importantes para adquirir inicialmente clientes e, finalmente, mantê-los. Os consumidores querem ser conhecidos e valorizados pelas marcas e, em última análise, decidirão fazer negócios com as empresas que tiverem tempo para fazê-lo.

No entanto, a personalização evoluiu muito antes de cumprimentar os clientes pelo primeiro nome. O sucesso depende dos dados e da tecnologia para integrar e ativar esses dados quase em tempo real nos sistemas e canais. Os pontos de dados devem incluir o básico, como dados internos do CRM (dados demográficos, histórico de compras e detalhes de contato). Mas mesmo isso não é mais suficiente.

Em muitos bancos de dados, muitas vezes faltam detalhes importantes ou a qualidade dos dados, que diminuiu as informações como detalhes de contato podem estar incorretas. Dados de terceiros devem ser continuamente integrados para corrigir dados incorretos, preencher as lacunas e anexar informações ausentes, como estilo de vida, dados comportamentais e indicadores de compras no mercado.

A implementação da plataforma tecnológica correta também é essencial para manter a lealdade do cliente e enviar comunicações personalizadas. As plataformas de dados do cliente estão causando um enorme impacto nessa área, oferecendo integração de dados rápida e contínua de vários pontos e canais para criar uma visão abrangente do cliente. Com base nessa visão do cliente em 360 graus, as marcas podem enviar comunicações oportunas e relevantes com base nas preferências individuais.

As marcas entendem a importância da aquisição, mas para quem ainda não o faz, a retenção de clientes deve se tornar uma prioridade. Melhores experiências e personalização mais forte não apenas levarão novos clientes até a porta, mas também manterão esses clientes engajados, leais e fazendo compras repetidas.

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